Salesforce Business Analyst

Assurer le support de l'environnement Salesforce Service Cloud en production : évolutions BAU, User Stories et tests UAT.
Participer à la refonte CRM sur un nouvel environnement Salesforce.
Réaliser l'analyse fonctionnelle : animation d'ateliers, recueil et analyse des besoins, documentation des processus et validation avec les métiers.
Analyser les demandes de support, évolutions métier et améliorations fonctionnelles.
Traduire les besoins métiers en User Stories, critères d'acceptation, règles métier et scénarios de processus.
Documenter les processus liés au service client et à la gestion des Cases.
Identifier les dépendances liées aux données, processus et interfaces et assurer leur communication aux équipes techniques.
Préparer et accompagner les UAT, le traitement des anomalies, la validation des releases et le business sign-off.
Animer des ateliers sur les parcours futurs du service client et les processus cibles.
Contribuer à la définition des besoins CRM et à la préparation de la bascule (cutover) de la future implémentation.

Profil recherché

Expérience obligatoire :

6 ans minimum comme Salesforce Business Analyst / Analyste Fonctionnel
Solide expérience Salesforce Service Cloud et gestion des Cases
Maîtrise des User Stories et critères d'acceptation testables
Animation d'ateliers et communication avec les parties prenantes
Modélisation des processus
Préparation et accompagnement des UAT
Validation des releases
Expérience dans un SI intégré avec plusieurs applications et interfaces
Anglais professionnel indispensable

Compétences appréciées :

Expérience Énergie / Utilities
SAP IS-U ou systèmes d'information clients (CIS)
Salesforce Experience Cloud / portails clients
Compréhension des intégrations et dépendances data côté métier
Jira