Senior Consumer Service Manager (m/w/d)

Du möchtest für herausragende Kundenerlebnisse sorgen und ein Team führen, das diese jeden Tag möglich macht?

Bei IronMaxx ist „The Impossible is possible“ mehr als nur ein Motto – es bestimmt, wie wir arbeiten. Als Teamleitung Kundenservice übernimmst du die Verantwortung für unser operatives Tagesgeschäft. Du unterstützt dein Team dabei, Anfragen, Reklamationen, Retouren und bestellungsbezogene Anliegen schnell, professionell und lösungsorientiert zu bearbeiten.
Dabei verbindest du operative Erfahrung mit moderner Mitarbeiterführung und stellst sicher, dass wir unsere Servicequalität, Prozesse, Teamleistung und Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessern.

Kundenservice & Tagesgeschäft

• Du führst und unterstützt das Kundenservice-Team im operativen Tagesgeschäft
• Du organisierst Arbeitsaufkommen, Prioritäten, Personaleinsatz und Zuständigkeiten für unsere Servicekanäle
• Du stellst die professionelle Bearbeitung von Kundenanfragen, Reklamationen, Retouren und Eskalationen über alle Servicekanäle hinweg sicher
• Du verantwortest das Ticketmanagement und die Bearbeitung in Greyhound
• Du überwachst Reaktions- und Lösungszeiten sowie die Einhaltung unserer Service- und Qualitätsstandards
• Du bist die erste Anlaufstelle bei komplexen oder sensiblen Kundenfällen
• Du sorgst für eine einheitliche, lösungsorientierte Kommunikation mit Kunden und externen Partnern
• Du förderst eine teamorientierte, verantwortungsbewusste und kundenfokussierte Arbeitsweise
• Bei Bedarf unterstützt du dein Team aktiv bei der Bearbeitung des operativen Tagesgeschäfts

Bestell- & Reklamationsmanagement

• Du steuerst die Bearbeitung von Reklamationen und Produktbeanstandungen gemäß unseren internen Prozessen
• Du unterstützt dein Team bei komplexen Fällen und operativen Engpässen
• Du stellst die korrekte Übertragung und Pflege von Bestellungen sowie relevanter Kundendaten in SAP sicher
• Du koordinierst Bestellkorrekturen, Ersatzlieferungen, Erstattungen und Retouren
• Du arbeitest eng mit den Bereichen Logistik, Lager, E-Commerce, Qualität und weiteren internen Schnittstellen zusammen
• Du gewährleistest eine vollständige und nachvollziehbare Dokumentation aller Kundenfälle, Entscheidungen und Maßnahmen

Leistungssteuerung & Prozessoptimierung

• Du definierst klare Leistungserwartungen und unterstützt dein Team durch regelmäßiges Feedback und gezielte Weiterentwicklung
• Du führst Teammeetings, Einzelgespräche und Leistungsbeurteilungen durch
• Du begleitest die Einarbeitung, Schulung und kontinuierliche Weiterentwicklung der Teammitglieder
• Du analysierst und berichtest über Ticketvolumen, Reklamationstrends, Lösungszeiten, Servicequalität und Teamleistung
• Du identifizierst wiederkehrende Kundenanliegen und analysierst deren Ursachen
• Du entwickelst und implementierst Maßnahmen zur Verbesserung von Prozessen, Servicequalität und Kundenzufriedenheit
• Du etablierst effiziente Arbeitsabläufe, Richtlinien und Servicestandards
• Du teilst relevante Kundenerkenntnisse mit den zuständigen Fachbereichen und unterstützt die Umsetzung geeigneter Korrekturmaßnahmen
• Du wirkst aktiv an der Weiterentwicklung unserer Systeme, Werkzeuge und Serviceprozesse mit

• Mindestens drei Jahre Berufserfahrung im Kundenservice, in der Kundenbetreuung oder einem vergleichbaren Umfeld
• Erste Führungserfahrung als Teamleitung, Schichtleitung, erfahrene Fachkraft oder in einer vergleichbaren koordinierenden Funktion
• Ein motivierender und unterstützender Führungsstil, verbunden mit einer ausgeprägten Hands-on-Mentalität
• Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen; Kenntnisse in Greyhound sind von Vorteil
• Erfahrung mit SAP oder einem anderen Warenwirtschaftssystem
• Ausgeprägte Organisations-, Priorisierungs- und Entscheidungsfähigkeit
• Eine lösungsorientierte Denkweise und starke Problemlösungskompetenz
• Souveränität im Umgang mit Eskalationen und anspruchsvollen Kundensituationen
• Ein gutes Verständnis von Servicekennzahlen, Berichtswesen und Qualitätsmanagement
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten sowie eine ausgeprägte Kunden- und Ergebnisorientierung
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse; weitere Sprachen sind von Vorteil