(Senior) Customer Support Manager (m/w/d)

Du willst unseren Support nicht verwalten, sondern skalieren – mit klaren Prozessen, unter Einbindung externer Dienstleister und Tools und dem gezielten Einsatz von AI? Dann übernimm bei fulfillmenttools als **Customer Support Manager:in (m/w/d)** die operative Verantwortung für unseren Plattform-Support und sei die zentrale Schnittstelle zwischen Kund:innen, externen Partnern und unserer Produktentwicklung.

## Aufgaben:

• **1st Level Dispatcher:in**: Du bist der zentrale Anlaufpunkt für eingehende Tickets, qualifizierst, priorisierst und routest sie an die richtigen Stellen – intern wie extern.
• **Ticket-Management:** Du behältst Qualität, Durchlaufzeiten und SLA-Einhaltung im Blick, hakst nach, wo es hakt, und sorgst dafür, dass nichts liegen bleibt.
• **Prozess-Ownership End-to-End:** Du identifizierst Schwachstellen in unseren Support-Prozessen und behebst sie aktiv – von der Ticket-Aufnahme bis zum Post-Mortem.
• **Skalierung durch Partner und AI-Tools:** Du entwickelst unser Betriebsmodell weiter, steuerst externe Service-Partner und Service Center und setzt gezielt AI-Tools (z. B. Octonomy.ai) ein, um Volumen effizient zu bewältigen.
• **Incident Management & 24/7-Steuerung:** Du orchestrierst unseren 24/7-Betrieb über iLert, moderierst Major Incidents und stellst saubere Kommunikation zu Kund:innen sicher.
• **Business-Case-Verantwortung:** Du verantwortest das Support-Budget, steuerst Kosten pro Ticket / pro Kunde und triffst datenbasierte Make-or-Buy-Entscheidungen.
• **KPI-Reporting & Datenanalyse:** Du baust und pflegst Reportings auf Plattform-, Kunden- und Prozess-Ebene, berichtest KPIs regelmäßig ans Management und leitest Maßnahmen ab.
• **Stakeholder Management & Zusammenarbeit:** Du organisierst und moderierst den wöchentlichen Support-Handover und sorgst für einen sauberen Feedback-Loop zu Product, Engineering und Customer Success.

## Anforderungen:

**Must-have**

• **Support-Ops-Erfahrung:** 2–3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld.
• **Organisationstalent & Dispatcher-Mindset:** Du liebst Struktur, priorisierst schnell und behältst auch bei hohem Ticketaufkommen und parallelen Incidents die Übersicht.
• **Kommunikations-Profi:** Du kommunizierst souverän und empathisch (sowohl gegenüber Kund:innen als auch Deinen Kolleg:innen). Deutsch und Englisch fließend.
• **Prozess- & KPI-Denken:** Du denkst in Funnels, Durchlaufzeiten und SLAs – und traust dich, Prozesse konsequent umzubauen, wenn Zahlen es nahelegen.
• **Vendor & Partner Management:** Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Service-Centern / Dienstleistern nach klaren SLAs.
• **Budget- & Business-Case-Verantwortung:** Du kannst Business Cases rechnen, Budgets verantworten und Make-or-Buy-Entscheidungen begründen.

**Nice-to-have**

• **Tool-Expertise (Admin-Level):**
• Jira / Jira Service Management (Admin: Queues, Workflows, Automationen)
• iLert oder vergleichbares Incident Management Tool (Admin: Schedules, Eskalationen, On-Call)
• Octonomy.ai oder vergleichbare AI-Support-Tools
• Confluence für Doku & Runbooks
• **Coding / VibeCoding:** Grundverständnis von Code oder Erfahrung mit AI-gestütztem Coding, um kleine Automatisierungen selbst zu bauen.
• **Atlassian-Ökosystem & GitHub:** Tieferes Know-how im Atlassian-Stack, Erfahrung mit GitHub-Workflows.
• **Erfahrung mit Post-Mortems / Incident-Management-Frameworks** (z. B. ITIL, SRE-Praktiken).