Service Delivery Manager

Werkomgeving Door het ontwikkelen van veilige, betrouwbare en innovatieve netwerkinfrastructuren en bijbehorende diensten, samen met en voor onze gemeenschappen, draagt Belnet als nationaal onderzoeksnetwerk bij aan het onderwijs, onderzoek en de publieke dienstverlening van morgen. De missie van Belnet is het beheren van een hoogperformant netwerk voor universiteiten, hogescholen, onderzoekscentra en overheidsdiensten. Het Belnet-netwerk fungeert tevens als toegangspoort tot internationale onderzoeksnetwerken en vormt zo een motor voor (inter)nationale samenwerking binnen onderwijs en onderzoek. Daarnaast is hun netwerk een cruciale bouwsteen voor de digitale dienstverlening van de federale overheid. Als IT-partner dragen zij bij aan een efficiënt gebruik van beschikbare middelen door synergieën en schaalvoordelen maximaal te benutten. Taakomschrijving Als Service Manager ben je de spil tussen Belnet en zijn strategische klanten met specifieke behoeften, de zogenaamde high-profileklanten. Jouw werk begint waar de implementatie van een product of dienst eindigt, namelijk na de “build”-fase. Zodra het product of de dienst succesvol is opgeleverd en in “run” gaat, neem jij als Service Delivery Manager de verantwoordelijkheid over voor de dagelijkse dienstverlening. Wat houdt dit in? Je bent verantwoordelijk voor de operationele kwaliteit, de continuïteit en de klanttevredenheid van de diensten die Belnet aan zijn klanten levert. Na de go-live ben je het primaire aanspreekpunt voor onze klanten en stem je af met interne en externe stakeholders om de afgesproken service level agreements (SLA’s) na te leven. Je bouwt zo mee aan een duurzame samenwerking, gebaseerd op klanttevredenheid, operationele excellentie en continue optimalisatie. De rol bij Belnet verenigt beide perspectieven: enerzijds de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en maturiteit van de diensten, anderzijds de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat klanten de afgesproken dienstverlening ontvangen en daarover transparant worden geïnformeerd. Bij een Service Delivery Manager ligt de focus op de klantrelatie en de geleverde dienstverlening. Dit omvat de opvolging van SLA’s, service reviews, escalatiebeheer, klanttevredenheid, contractuele afspraken en het afstemmen van verwachtingen met klanten en stakeholders. Bij een Service Manager ligt de focus op de kwaliteit, betrouwbaarheid en continue verbetering van de dienstverlening zelf. Dit omvat onder meer service governance, serviceprocessen, incident-, major incident- en problem management, changes, de opvolging van KPI’s en structurele verbeteracties. Binnen Belnet combineert deze functie aspecten van zowel een klassieke Service Manager als een Service Delivery Manager. Daarbij staat één doel centraal: Belnet wil zijn klanten maximaal ontzorgen. Zij moeten zich kunnen concentreren op hun kernopdracht, terwijl Belnet de zorg voor een stabiele, veilige en goed opgevolgde dienstverlening op zich neemt. Als Service Delivery Manager ben jij het gezicht van die ontzorgende rol: je anticipeert op noden, neemt coördinatie en opvolging uit handen en zorgt ervoor dat klanten op elk moment weten waar ze aan toe zijn. Je maakt deel uit van onze directie Engineering Operations. Kerntaken: Servicecoördinatie en -bewaking: Je bewaakt de afgesproken service level agreements en zorgt ervoor dat de operationele prestaties (KPI’s), zoals doorlooptijd en kwaliteit, behaald worden. Je volgt ook zeer nauwkeurig de changes in het netwerk op Klantrelaties: Je bent het centrale aanspreekpunt voor klanten en bouwt aan duurzame klantrelaties. Je denkt proactief mee, anticipeert op hun noden en neemt hen de operationele opvolging zoveel mogelijk uit handen Service reviews: Je organiseert periodieke service reviews met klanten, inclusief prestatierapportering en verbetervoorstellen. Je stemt hun verwachtingen proactief af Leveranciersbeheer: Je stemt af met externe leveranciers en partners over de servicelevering en escalaties Governance: Je bouwt en implementeert een duurzame service governance. Je vormt de brug tussen klanten, het build-team, de operationele teams en, waar relevant, de securitystakeholders van Belnet. Je helpt de ITIL-processen rond incident-, major incident- en problem management structureel te verankeren Incident-, major incident- en problem management: Je coördineert op een gestructureerde manier de opvolging van grote, securitygerelateerde en andere kritieke incidenten of verstoringen. Je bewaakt escalaties, rollen en acties, ondersteunt een snelle beheersing van de impact en zorgt voor tijdige, transparante communicatie naar klanten en interne stakeholders Procesoptimalisatie: Je organiseert en bewaakt root cause analyses, identificeert terugkerende knelpunten en vertaalt de resultaten naar structurele verbeteracties. Zo help je herhaling van incidenten te voorkomen en verhoog je de maturiteit, betrouwbaarheid en weerbaarheid van de dienstverlening Rapportering: Je volgt de prestaties op en stelt periodieke rapporten op over de kwaliteit, continuïteit en prestaties van de geleverde diensten. Je rapporteert hierover aan klanten en het interne management en maakt trends, risico’s, openstaande problemen en verbeteracties zichtbaar.