Service delivery manager (sdm) senior
Summary
Senior Service Delivery Manager at SEK, a Latin American cybersecurity firm: owns delivery of managed security services (MSS/MDR, SOC) for strategic accounts, running executive committees, SLAs and continuous improvement while coordinating technical teams and aligning service evolution with clients' security strategies. Requires ITIL 4 and security-framework knowledge.
SEK es una empresa que nace con más de 20 años de experiencia y profundo conocimiento en ciberseguridad.
Presente en 7 países, conecta a más de 1.000 profesionales apasionados y expertos en seguridad digital.
Ser SEK significa ser parte de una empresa de referencia en América Latina y emprender un vuelo desafiante: pensar en el futuro y actuar hoy como el diferencial para hacer cada vez más completo este ecosistema de soluciones, servicios y productos.
Nuestra pasión por la tecnología alimenta nuestro compromiso con el éxito de nuestros clientes. Nos movemos por la curiosidad y la innovación para ser excelentes.
Cada día es una nueva oportunidad de aprendizaje, desarrollo e inspiración para tu viaje personal y profesional.
Propósito del Rol
Profesional con sólida experiencia en gestión y entrega de servicios tecnológicos, capaz de liderar equipos multidisciplinarios y la operación continua de soluciones de ciberseguridad en cuentas estratégicas. El rol combina las responsabilidades de gestión de servicios, coordinación de equipos técnicos, entrega en tiempo-calidad, gobernanza ejecutiva, aseguramiento del servicio y construcción de relaciones de largo plazo con el cliente.
El colaborador actuará como el representante de SEK frente al cliente, articulando las dimensiones técnica, operativa y comercial del servicio, y asegurando su evolución alineada con la estrategia de ciberseguridad de la organización.
Serás responsable por
- Gobernanza y relación con el cliente
- Ser el punto principal de contacto entre SEK y el cliente a nivel ejecutivo-operativo.
- Liderar comités de servicio y comités ejecutivos, presentando indicadores, backlog, riesgos y planes de mejora.
- Gestionar expectativas del cliente y asegurar la alineación entre el servicio entregado y las necesidades del negocio.
- Gestionar situaciones críticas, incidentes relevantes o desviaciones del servicio.
- Construir relaciones de confianza con CISO, CIO, CTO y líderes de seguridad.
- Aseguramiento del servicio
- Supervisar el cumplimiento de SLA, OLA, indicadores operativos y niveles de satisfacción.
- Orquestar equipos de MSS, MDR, Arquitectura y Consultoría para responder a las necesidades del cliente.
- Validar planes de onboarding, continuidad, cobertura operativa y guardias.
- Monitorear la capacidad instalada y anticipar necesidades de refuerzo o evolución del servicio.
- Mejora continua y evolución
- Diseñar y ejecutar planes de mejora del servicio.
- Promover revisiones de arquitectura, automatización y madurez de seguridad.
- Consolidar hallazgos de auditorías y/o incidentes en acciones de mejora concretas.
- Alinear la evolución del servicio con la estrategia de ciberseguridad del cliente.
- Gestión interna y comercial
- Colaborar con el equipo comercial en la identificación de oportunidades de expansión del servicio.
- Gestionar solicitudes fuera de alcance (Out of Scope) y activar propuestas cuando corresponda.
- Supervisar el uso de horas, desviaciones operativas y rentabilidad del servicio.
- Participar en renovaciones, renegociaciones o expansión de contratos.
Requisitos:
Lo que requiere esta oportunidad:
Formación académica
• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Seguridad Informática, Administración o carreras afines.
Experiencia requerida
• 5+ años en roles de Service Delivery, Customer Success o Account Management en tecnología o ciberseguridad.
• Experiencia liderando o participando en cuentas estratégicas con servicios gestionados.
• Experiencia gestionando servicios de ciberseguridad.
• Experiencia interactuando con ejecutivos de alto nivel (CISO, CIO, CTO) en contextos de entrega o gestión de servicios.
Conocimientos técnicos
• Gestión de servicios basada en ITIL 4.
• Frameworks de seguridad: ISO 27001, NIST, SOC.
• Soluciones de seguridad: seguridad de red, SOC/MDR, Cloud Security.
• Entendimiento de arquitecturas de ciberseguridad empresarial.
• Herramientas ITSM: Zendesk, ServiceNow, Jira.
• Reporting y analítica: PowerBI, dashboards, reportes ejecutivos.
Certificaciones
Obligatorias:
• ITIL 4 Foundation
Deseables:
• ITIL Managing Professional
• COBIT
• ISO 27001 Auditor / Implementer
• CISSP (visión estratégica)
Competencias Clave
Competencias de Liderazgo y Gestión
- Liderazgo empático orientado a resultados
- Pensamiento estratégico
- Comunicación ejecutiva y técnica
- Gestión de conflictos y negociación
- Organización y priorización
Competencias Relacionales y Estratégicas - Alta autonomía y sentido de responsabilidad
- Construcción de relaciones de largo plazo
- Adaptabilidad y gestión del cambio
- Visión de negocio y orientación comercial
- Tolerancia a la ambigüedad en entornos complejos
Idiomas
- Español fluido
- Inglés intermedio o avanzado (oral y escrito)
Será un plus si además tienes:
- Experiencia en servicios gestionados de ciberseguridad (MSS / MDR).
- Experiencia en programas de madurez de ciberseguridad.
- Conocimiento de Zero Trust y arquitecturas modernas de seguridad.
- Experiencia en gestión financiera de servicios (costos, productividad, ROI).