Service Designer

¡Sé parte de Stefanini!

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.?

• Responsable de diseñar la experiencia futura del servicio, conectando las interacciones del usuario en WhatsApp con los procesos, personas, reglas, sistemas y capacidades organizacionales necesarios para entregar el servicio de punta a punta.
• Lidera la traducción de la estrategia y de los hallazgos de experiencia en jornadas TO-BE, service blueprints, flujos conversacionales y definiciones operativas.
• Facilitar workshops colaborativos con negocio, operación, experiencia y tecnología.
• Apoyar el análisis de las jornadas y servicios actuales.
• Diseñar las jornadas TO-BE de los dominios y casos de uso priorizados.
• Construir service blueprints que conecten frontstage, backstage, procesos, sistemas y actores.
• Diseñar flujos conversacionales completos, incluyendo happy path, excepciones, errores y escalamientos.
• Definir momentos de automatización, asistencia humana y transferencia entre canales.
• Diseñar reglas conceptuales de enrutamiento y handoff.
• Identificar roles operativos y responsabilidades necesarias para sostener el servicio.
• Mapear dependencias entre experiencia, operación, datos, sistemas y procesos.
• Definir principios para mantener consistencia entre agentes y dominios.
• Colaborar en la definición de la identidad y del comportamiento conversacional.
• Apoyar la especificación de requerimientos funcionales y criterios de aceptación.
• Preparar prototipos o representaciones de los flujos para validación.
• Trabajar con el CX Analyst en la planificación y ejecución de pruebas con usuarios.
• Incorporar los aprendizajes de las validaciones en las jornadas y flujos.
• Evaluar impactos organizacionales y cambios requeridos en la operación.
• Colaborar con arquitectura e Ingeneo para verificar la viabilidad de las propuestas, sin asumir la responsabilidad por el diseño técnico.
• Apoyar la consolidación del blueprint integral y del paquete de handoff.

Entregables bajo su responsabilidad

• Jornadas TO-BE.
• Service blueprints.
• Flujos conversacionales priorizados.
• Escenarios de happy path, excepción, error y escalamiento.
• Reglas conceptuales de handoff y enrutamiento.
• Matriz de actores y responsabilidades operativas.
• Mapa de procesos, sistemas y dependencias del servicio.
• Identidad y principios de interacción conversacional.
• Prototipos o representaciones de los flujos.
• Evaluación de impactos organizacionales.
• Recomendaciones para el modelo operativo futuro.