Servicedeskmedewerker

Slimmer, Sterker, Samen
Servicedeskmedewerker • ServiceNow ITIL • Overheid
-
Als Servicedeskmedewerker ondersteun je eindgebruikers telefonisch en schriftelijk bij technische en functionele ICT-vraagstukken. Je richt je op een snelle en klantgerichte afhandeling van incidenten en serviceverzoeken, waarbij een zo hoog mogelijk oplossingspercentage bij het eerste contact centraal staat.
Rol & context
Je werkt binnen een ICT-servicedesk die het centrale aanspreekpunt vormt voor eindgebruikers. De omgeving verwerkt grote aantallen meldingen via onder andere telefoon, chat en selfservice en werkt vanuit Apeldoorn volgens een rooster.
Werkzaamheden
• Telefonisch en schriftelijk ondersteunen van eindgebruikers
• Aannemen, registreren en behandelen van ICT-verstoringen en vragen
• Oplossen van technische en functionele incidenten
• Verwerken van serviceverzoeken
• Werken met servicedeskbeheertooling zoals ServiceNow
• Gebruiken en onderhouden van informatie uit een known-error-base
• Analyseren van samenhangende technische en functionele verstoringen
• Aanpassen van prioriteiten wanneer de situatie daarom vraagt
• Bewaken van de voortgang van incidenten en verzoeken
• Escaleren van incidenten naar gespecialiseerde oplosgroepen
• Ondersteunen van eindgebruikers bij ICT-services
• Samenwerken met collega's en andere ICT-teams
Eisen
• Minimaal MBO-4 ICT-diploma
• Geldige ITIL 4-certificering van PeopleCert
• ITIL 4-certificaat moet bij de aanbieding worden meegestuurd
• Goede kennis van Windows 11
• Minimaal 6 maanden telefonische ervaring op een eerstelijns IT-servicedesk
• Kennis van servicedeskbeheertooling, bijvoorbeeld ServiceNow
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal
• Nederlandstalig CV
• Kennisniveau van Windows OS, macOS en Linux OS expliciet in het CV vermelden
• Bij werkervaring zowel jaar als maand vermelden
Pré's
• Kennis van IBM Notes
• Kennis van Microsoft 365 en Office 365
• Kennis va...