《閃動格子》- 客服專員／客戶保護專員｜顧客體驗與客服處理

客服專員／客戶保護專員｜顧客體驗與客訴處理

工作內容
閃動格子是一個結合互動科技、運動娛樂與沉浸式體驗的連鎖娛樂場館品牌。隨著門市、顧客量、企業包場與線上預約持續增加，我們正在尋找一位細心、穩定、有同理心，且能協助公司維護顧客體驗與服務品質的客服夥伴。

這個職位不只是一般客服回覆，而是「客戶保護」角色。你會協助公司在顧客體驗出現問題時，第一時間理解狀況、安撫情緒、釐清責任、協調門市與內部單位，並將問題整理成可改善的流程，避免同樣問題重複發生。

主要工作內容如下：
1. 回覆顧客來訊，包含 LINE、電話、Email、社群私訊、Google 評論與平台訊息。
2. 協助處理顧客問題、客訴、退款、改期、預約異常、體驗不滿意等狀況。
3. 作為顧客與門市之間的溝通窗口，協助釐清現場狀況並提出合適處理方式。
4. 協助處理顧客安全、受傷、設備異常、服務疏失、現場爭議等高敏感事件。
5. 建立客訴紀錄，整理顧客反映原因、處理方式、補償方式與後續追蹤。
6. 協助維護 Google 評論、社群評價與線上平台評價，降低負評對品牌的影響。
7. 協助整理常見客服問題 FAQ、標準回覆話術與客服 SOP。
8. 定期彙整顧客回饋，提供給營運、門市、行銷與產品團隊作為改善依據。
9. 協助追蹤門市是否完成客訴改善事項，例如服務態度、現場流程、設備檢查等。
10. 協助使用 AI 工具整理客服紀錄、顧客回饋、FAQ、SOP 與回覆話術。
11. 主管交辦之客服、顧客體驗、行政與營運支援事項。

條件要求
1. 具備客服、門市服務、行政客服、電商客服、電話客服、餐飲服務或顧客接待經驗者佳。
2. 文字表達清楚，能用穩定、禮貌、讓顧客安心的方式回覆問題。
3. 有同理心，能理解顧客情緒，但也能理性釐清事實與公司立場。
4. 細心、有責任感，能完整記錄客訴內容與後續處理進度。
5. 願意與門市店長、營運主管、行銷、行政等不同單位溝通協調。
6. 具備基本 Google Sheets／Excel／文件整理能力。
7. 願意學習 AI 工具，例如 ChatGPT、Notion、Google Workspace 等，提高客服與文件整理效率。
8. 能接受服務業現場狀況多變，需要即時協調與處理問題的工作型態。

加分條件
1. 曾任職於娛樂場館、親子場館、餐飲、零售、影城、健身房、旅遊平台、活動展演或服務業。
2. 有處理客訴、退款、負評、消費糾紛或高情緒顧客的經驗。
3. 有 LINE 官方帳號、社群私訊、Google 評論、客服系統或預約平台操作經驗。
4. 有建立客服 FAQ、標準話術、SOP 或客訴紀錄表的經驗。
5. 有跨部門協調經驗，能追蹤門市與內部單位處理進度。
6. 具備危機處理意識，能判斷哪些事件需要立即上報主管。
7. 具備 AI 工具使用經驗，能協助整理客服回覆、顧客回饋、客訴分類與改善建議。

適合這份工作的人
這份工作適合有耐心、細心、情緒穩定，並且願意站在顧客與公司雙方角度思考的人。
你不需要一開始就懂所有場館營運細節，但需要願意學習閃動格子的服務流程、預約規則、退款規範、現場狀況與顧客體驗標準。
我們希望你不只是「把訊息回完」，而是能協助公司保護顧客體驗、降低客訴風險、維護品牌信任，並把反覆發生的問題整理成流程改善建議。

我們期待你具備的工作特質
1. 情緒穩定：面對顧客不滿或客訴時，能冷靜處理。
2. 有同理心：能理解顧客感受，讓對方感覺被重視。
3. 有原則：能在顧客需求與公司規範之間取得平衡。
4. 紀錄完整：能清楚記錄問題、處理方式與後續追蹤。
5. 溝通清楚：能讓顧客、門市與主管都理解目前狀況。
6. 願意學習：願意學習服務流程、客服系統、AI 工具與顧客體驗管理。
7. 能主動回報：遇到重大客訴、安全事件或品牌風險時，能即時上報。

這份工作可以學到什麼
1. 連鎖娛樂場館的顧客服務與客訴處理流程。
2. 顧客體驗管理、評價維護與品牌信任建立。
3. 服務業現場問題判斷與跨部門協調。
4. 客服 SOP、FAQ、標準話術與顧客回饋分析。
5. AI 工具在客服回覆、文件整理與顧客回饋分析上的應用。
6. 從顧客視角協助公司優化營運流程與服務品質。