specjalista(-ka) ds. projektowania rozwiązań jakościowych ODZ

Specjalista(-ka) ds. projektowania rozwiązań jakościowych ODZ

Szukam osoby, która nie tylko analizuje i opisuje problemy, ale przede wszystkim przekłada wnioski na konkretne rozwiązania.

W tej roli będziesz łączyć jakość obsługi, doświadczenie klienta, sprzedaż i efektywność operacyjną. Będziesz uczestniczyć w projektach rozwojowych, a jednocześnie odpowiadać za regularne procesy, analizy i komunikację wspierające codzienną pracę zespołu.

Szukam osoby samodzielnej, dobrze zorganizowanej i nastawionej na rezultat. Kogoś, kto prowadzi kilka tematów równolegle, jasno komunikuje postępy i doprowadza zadania do końca.

Na bank zadbamy dla Ciebie o:

• umowę na zastępstwo
• pracę hybrydową (w biurze w Warszawie ul. Plac Europejski lub Wrocław ul. Robotnicza 11)
• zespół/lidera: Zespół Projektowania Rozwiązań Jakościowych ODZ, Krystian Bernacki

Należymy do pierwszej trójki największych banków w Polsce i jesteśmy częścią międzynarodowej Grupy Erste. W naszej centrali łączymy kilkanaście jednostek biznesowych, w tym nasze zaplecze technologiczne. Choć jesteśmy zupełnie różni to mamy jeden cel - wszystko robimy na bank.
Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Aplikuj, jeśli:

• masz doświadczenie w Customer Experience, jakości obsługi, projektowaniu usług lub optymalizacji procesów;
• potrafisz przekładać dane i obserwacje na rekomendacje oraz konkretne działania;
• dobrze organizujesz własną pracę i samodzielnie doprowadzasz zadania do końca;
• dotrzymujesz ustalonych terminów, a o ryzykach informujesz z odpowiednim wyprzedzeniem;
• potrafisz jasno komunikować status prac, kolejne kroki i potrzebne decyzje;
• dobrze odnajdujesz się w dynamicznym środowisku i potrafisz ustalać priorytety;
• znasz specyfikę zdalnej obsługi i sprzedaży;

Twoje zadania w tej roli:

• projektowanie i rozwijanie rozwiązań wspierających jakość obsługi i doświadczenia klientów w kanałach zdalnych: telefonie, czacie i wideo;
• analiza wyników badań oraz wskaźników jakościowych, między innymi NPS, FCR i FCI, a następnie rekomendowanie konkretnych działań;
• prowadzenie regularnych przeglądów jakości obsługi i identyfikowanie przyczyn zmian wyników;
• udział w projektach dotyczących obsługi zdalnej, sprzedaży, chatbotów i voicebotów;
• przygotowywanie komunikacji wewnętrznej, zestawień i materiałów wspierających realizowane inicjatywy;
• monitorowanie zgłoszeń, działań i ustaleń oraz dbanie o aktualność dokumentacji;
• współpraca z zespołami operacyjnymi, sprzedażowymi, projektowymi, technologicznymi i analitycznymi.

Mile widziane:

• doświadczenie w bankowości lub innej dużej organizacji;
• doświadczenie w mapowaniu podróży klienta, Service Design lub Design Thinking;
• znajomość zasad prostego języka;
• doświadczenie w projektach związanych z chatbotami, voicebotami lub automatyzacją obsługi.

Co oferujemy

• pracę na styku jakości, Customer Experience, sprzedaży i nowych technologii;
• udział w inicjatywach mających realny wpływ na doświadczenia klientów i pracowników;
• przestrzeń do proponowania usprawnień i rozwijania przejmowanych procesów;
• współpracę w ambitnym zespole, w którym cenimy otwartość, odpowiedzialność, wzajemne wsparcie i poczucie humoru.

To masz na bank:

• umowę na zastępstwo;
• pracę w trybie hybrydowym w (lokalizacja na początku oferty);
• prywatną opiekę medyczną Medicover (z możliwością wykupienia pakietu stomatologicznego);
• system kafeteryjny z punktami do wymiany na aktywności, np. wypoczynkowe, kulturalne, gastronomiczne lub dofinansowanie do przedszkola/żłobka/klubu dziecięcego;
• kartę Multisport;
• ofertę produktową banku oraz pożyczki na pracowniczych warunkach;
• aktywności wellbeingowe, np. Kluby Zainteresowań, webinary, ćwiczenia, podcasty; inicjatywy w biurach np. mammobus, profilaktyczne badanie wzroku, warsztaty z samoobrony;
• wyprawkę dla dzieci;
• benefity dla osób z niepełnosprawnościami: dodatek finansowy na cele prozdrowotne, dodatkowe 2 dni urlopu dla pracowników z lekkim stopniem niepełnosprawności, całkowita praca zdalna, jeśli charakter pracy na to pozwala;
• platformę ze szkoleniami zewnętrznymi i wewnętrznymi – np. programowanie czy analiza danych lub komunikacja podejście strategiczne, negocjacje i inne;
• program poleceń pracowniczych – nagrodę pieniężną za polecenie osoby do pracy w banku.

Jak wygląda wdrożenie i rozwój?

• na bank nie rzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmować będzie wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań;
• na początku Twój przełożony i buddy pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania.

Dołącz do nas w kilku krokach

• wyślij CV do naszej analizy, a my podejmiemy decyzję, czy zaprosimy Cię do kolejnego etapu;
• spotkaj się (online) z menedżerem;
• spotkaj się (online) z dyrektorem biura;
• wykonaj zadanie merytoryczne/test (w zależności od stanowiska);
• pracuj z nami w naszym zespole!

Po każdym z etapów rekrutacji otrzymasz od nas informację zwrotną, dostosowaną do jego poziomu zaawansowania.
Nie zmienimy całego świata, ale możemy pokolorować miejsca, w których jesteśmy. Jeśli chcesz projektować jakość w zespole, dla którego „empatia” i „zrozumienie drugiego człowieka” to nie puste frazy – wyślij swoje CV i dołącz do Erste!

Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.