Специалист по приёму и обработке заявок первой линии поддержки

Обязанности:
приём и первичная обработка входящих обращений по каналам: телефон, почта, тикет‑система; регистрация заявок в системе учёта с заполнением обязательных атрибутов: тип, приоритет, категория, SLA, описание проблемы, контактные данные; классификация и маршрутизация заявок по утверждённой матрице эскалации и регламенту маршрутизации (на 2‑ю линию, смежные подразделения, подрядчиков); ведение базы знаний; предоставление типовых консультаций по справочным вопросам в рамках утверждённых скриптов и базы знаний; решение типовых заявок на основе базы знаний; контроль статусов заявок, информирование заявителей о ходе исполнения (в соответствии с параметрами информирования в регламенте).

Требования:
образование среднее профессиональное или высшее профессиональное (в сфере IT / информационной безопасности) будет преимуществом; уверенный пользователь Windows, Linux (Unix), пакета офисных приложений Microsoft Office; базовые знания методологий ITSM / процессов ITIL (управление инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями); понимание принципов работы сетей, базовых инфраструктурных сервисов (AD, DNS, DHCP, стека TCP/IP, VLAN, VPN); опыт работы с регламентами и матрицами эскалации.