Специалист службы поддержки
Обязанности:
1. Регистрировать первичные обращения пользователей по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем. 2. Вести журнал событий по обращениям пользователей по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих. 3. Выявлять потребности пользователя службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов. 4. Анализировать вопросы пользователя по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системам. 5. Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам. 6. Работать с большим массивом информационных данных. 7. Резюмировать полученную от пользователя информацию. 8. Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств. 9. Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с пользователями. 10. Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений пользователей. 11. Анализировать обращения пользователей с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы. 12. Формировать журнал событий по обращениям пользователя с подробным описанием выполненных действий и принятых решений. 13. Заносить решения в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим. 14. Выяснять из беседы с пользователем и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих. 15. Поддерживать в пользователе уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений. 16. Применять установленные правила делового общения при консультировании пользователя. 17. Отвечать на запросы пользователя в установленные регламентами сроки. 18. Работать с автоматизированными системами взаимодействия с пользователем. 19. Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений пользователя. 20. Отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим. 21. Консультировать по типовым решениям проблем, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих. 22. Перенаправлять заявки пользователя к соответствующим специалистам технических подразделений или к руководителю для разрешения возникшей проблемы. 23. Анализировать и решать типовые запросы пользователя. 24. Объяснять пользователям пути решения возникшей проблемы. 25. Консультировать пользователей, объяснять, как решить задачу, давать инструкции, помогать настроить оборудование и разобраться в интерфейсе. Координировать решение типовых проблем, с которыми обратился пользователь, со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки).
Требования:
Среднее профессиональное образование, либо высшее образование (бакалавриат), дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, имеющее опыт практической работы в соответствующем структурном подразделении.