Специалист технической поддержки (чат)

Open 19d

Навыки: Консультирование, Решение проблем, Грамотность, HTML, CSS, JavaScript, Администрирование Windows, Администрирование Linux, Active directory, Техническая поддержка. Квалификация: Intern. Специализации: Инженер технической поддержки.

Специалист технической поддержки (1 линия)

О компании и команде

Мы разрабатываем WebSoft HCM - HRM-платформу для автоматизации процессов управления персоналом. Нашими клиентами являются крупные российские компании, а пользователями системы - HR-специалисты, руководители и ИТ-команды.

Первая линия поддержки в нашей компании - это полноценная экспертная работа с продуктом, а не только регистрация обращений. Мы стремимся разобраться в каждом вопросе клиента, помочь найти решение и только при необходимости передать задачу коллегам на следующие линии поддержки.

Большинство специалистов, которые сегодня работают на второй и третьей линиях поддержки, а также в других подразделениях компании, начинали именно на первой линии.

Если вам интересно разбираться в сложных системах, помогать пользователям и постоянно узнавать новое, у нас есть все возможности для профессионального развития.

Чем предстоит заниматься:

принимать и обрабатывать обращения пользователей в чате (реже - по электронной почте и телефону);
консультировать клиентов по работе с продуктами WebSoft HCM, E-Staff и CourseLab;
анализировать обращения и помогать пользователям находить решение;
уточнять необходимую информацию у клиентов перед передачей обращения на следующую линию поддержки;
взаимодействовать с коллегами из других подразделений при решении сложных вопросов.

Мы ожидаем от кандидата:

желание разбираться в новых продуктах и постоянно учиться;
внимательность и ответственность;
умение грамотно общаться с пользователями;
понимание принципов работы Help Desk / Service Desk систем;
уверенное владение Windows и стандартными офисными программами;
будет плюсом знание основ HTML, CSS и JavaScript.

Что мы предлагаем:

полностью удаленную работу;
график 5/2 с 09:30 до 18:30 (1 час на обед);
официальное трудоустройство в аккредитованной ИТ-компании;
своевременную выплату заработной платы два раза в месяц;
обучение продукту и поддержку наставника;
реальные возможности карьерного роста внутри технической поддержки и в других командах компании.

_________________________________________________

Что важно знать о работе

Как проходит обучение?

Перед началом самостоятельной работы каждый новый сотрудник проходит обучение, знакомится с продуктами компании, внутренними инструментами и получает поддержку наставника и коллег.

Какие вопросы приходят на первую линию?

Специалисты первой линии консультируют клиентов по работе с WebSoft HCM, E-Staff и CourseLab. Это могут быть вопросы по функциональности системы, настройкам, предоставлению доступов, организационным моментам и другим аспектам работы с продуктом.

Сколько обращений поступает?

В среднем около 20 обращений в день.

Как оценивается работа?

Основной показатель качества - удовлетворенность клиентов. Если возникают жалобы, каждая ситуация рассматривается индивидуально. Оценка используется руководителем для развития сотрудников и не влияет на уровень заработной платы.

В каком формате проходит общение?

Основной канал - чат. Реже используются электронная почта и телефон.

Главная задача первой линии - разобраться в ситуации, собрать всю необходимую информацию и помочь пользователю. Если решение можно дать сразу - это приветствуется. Если для решения потребуется участие второй линии поддержки, важно передать обращение максимально полно, чтобы коллегам не пришлось заново уточнять информацию у клиента.

Зачем нужны HTML, CSS и JavaScript?

Мы не ожидаем, что специалист технической поддержки будет писать код. Однако базовое понимание этих технологий помогает быстрее анализировать проблемы пользователей и лучше ориентироваться в работе продукта.

В какой системе работает поддержка?

Мы используем собственную систему поддержки, построенную на платформе WebSoft HCM. Если вы уже работали с Help Desk или Service Desk системами, вам будет проще освоиться.