Старший администратор (руководитель) контактно-информационного центра

Обязанности:

• Планирование смен и распределение нагрузки. Составлять графики работы операторов, учитывать пиковые часы обращений, (телефон, чаты, формы на сайте). · Распределение задач между сотрудниками. Назначать операторов на разные типы обращений (запись к врачу, справочные вопросы), при необходимости перераспределять задачи в режиме реального времени. · Разработка регламентов, контроль их соблюдения. Следить, чтобы операторы соблюдали стандарты телефонного этикета и правила информирования пациентов. · Управление инцидентами. Оперативно реагировать на сбои (отключение телефонии), координировать взаимодействие с ИТ‑службой и смежными подразделениями больницы. · Мониторинг качества обслуживания. Прослушивать звонки, проверять переписку в чатах, оценивать соответствие стандартам. Использовать инструменты речевой аналитики и выборочные проверки. · Работа с жалобами и конфликтами. Выявлять системные проблемы, формировать корректирующие действия. · Оценка ключевых метрик. Отслеживать показатели: уровень обслуживания (например, доля звонков, принятых за N секунд), долю повторных обращений, удовлетворённость пациентов, среднее время обработки обращения. · Организация адаптации новых сотрудников. Обеспечивать вводное обучение, стажировку с наставником, контроль освоения базы знаний. · Регулярное повышение квалификации. Проводить тренинги по коммуникациям, работе со сложными пациентами, обновлению информации о услугах больницы, изменениях в маршрутизации пациентов. · Мотивация и снижение текучести. Формировать систему поощрений, разбирать индивидуальные результаты, помогать в карьерном развитии, следить за эмоциональным выгоранием операторов. · Обеспечение конфиденциальности. Контролировать соблюдение требований ФЗ «О персональных данных» и норм о врачебной тайне: не допускать разглашения сведений о пациентах, следить за безопасным хранением и передачей данных. · Актуализация базы знаний. Совместно с профильными службами больницы обновлять справочную информацию (режим работы, перечень услуг, порядок записи, документы для приёма и пр.).

Требования:
Высшее профессиональное образование Опыт работы в медицинском учреждении