Supervisor(a) de Atendimento
Nosso cliente é uma empresa de tecnologia especializada em soluções para lavanderias de autosserviço. Eles atuam com uma plataforma que conecta tecnologia, equipamentos e gestão para proporcionar uma experiência simples, segura e eficiente tanto para os proprietários das lavanderias quanto para seus clientes.
O Supervisor de Atendimento será responsável pela gestão diária das equipes de atendimento, acompanhando filas, SLAs, distribuição de demandas, qualidade das respostas, produtividade e passagem de turno.
Procuramos alguém com perfil de liderança operacional, capaz de orientar a equipe, identificar gargalos, atuar em situações críticas e garantir que nenhuma demanda seja perdida ou encerrada sem a devida validação.
Essa posição exige presença ativa na operação. Não buscamos uma liderança focada apenas em reuniões e relatórios, mas alguém que acompanhe os atendimentos, organize prioridades, cobre responsáveis e intervenha rapidamente quando houver risco para o cliente.
✨ Principais responsabilidades
• Supervisionar a operação diária das equipes de atendimento;
• Acompanhar filas, volume de atendimentos, SLAs, produtividade e qualidade das respostas.
• Garantir a correta distribuição das demandas entre os integrantes da equipe.
• Organizar escalas, cobertura dos horários e passagens de turno.
• Conduzir alinhamentos diários e acompanhar as prioridades da operação.
• Orientar e desenvolver a equipe, oferecendo feedbacks e acompanhando o desempenho individual.
• Realizar auditorias de atendimento e garantir uma comunicação clara, cordial e resolutiva.
• Monitorar atendimentos críticos.
• Assegurar que demandas escaladas permaneçam sob acompanhamento até a resolução, comunicação ao cliente e validação final.
• Garantir o cumprimento dos fluxos de escalonamento e dos procedimentos internos.
• Produzir relatórios gerenciais com indicadores, ocorrências críticas, causas recorrentes e oportunidades de melhoria.
• Identificar falhas de processo e propor melhorias para aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento.
• Apoiar treinamentos, reciclagens, integração de novos profissionais e atualização da base de conhecimento.
• Atuar diretamente em conflitos, reclamações sensíveis e situações que exijam tomada rápida de decisão.
• Manter a liderança informada sobre riscos, desvios de SLA, reincidências e situações críticas.
• Experiência anterior com supervisão ou liderança de equipes de atendimento, suporte, customer service ou operações.
• Vivência com atendimento multicanal e gestão de volume de demandas.
• Experiência com acompanhamento de SLAs, indicadores de desempenho e qualidade.
• Capacidade de organizar escalas, prioridades, filas e passagens de turno.
• Experiência com gestão de conflitos, reclamações e clientes críticos.
• Facilidade para trabalhar com equipes técnicas e áreas administrativas.
• Conhecimento de ferramentas de atendimento e gestão de tarefas, como Intercom, Jira, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, Trello ou similares.
• Conhecimento intermediário de Excel ou Google Planilhas para acompanhamento de indicadores.
• Boa comunicação oral e escrita.
• Organização, equilíbrio emocional e capacidade de tomar decisões sob pressão.
• Disponibilidade para atuação 100% presencial
✨ Diferenciais
• Conhecimento de espanhol.
✨ Modelo de trabalho
• Atuação 100% presencial;
• Local: São Paulo, Augusta no primeiro mês, posteriormente em Pinheiros.