Supervisor de Atendimento ao Cliente.
Description
🔑 Principais Responsabilidades
1. Gestão Operacional de Lojas e Pontos Credenciados:
-Garantir o funcionamento padronizado, eficiente e seguro das lojas físicas de atendimento na RMR, Agreste e Sertão.
- Acompanhar e supervisionar o desempenho dos postos credenciados e parcerias presenciais (Correios e outros parceiros estratégicos).
- Assegurar a aplicação dos procedimentos operacionais, código de conduta e padrões de atendimento da marca.
2. Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Equipes:
- Liderar, capacitar e motivar os encarregados/líderes de loja e atendentes presenciais.
- Realizar dimensionamento de equipe, gestão de escalas, acompanhamento de turnos e viagens para auditorias e feedbacks in loco.
- Promover um clima focado em empatia, resolução no primeiro contato (FCR) e satisfação do cliente (NPS/CSAT).
3. Gestão de Processos, Indicadores e Compliance Regulatório:
-Monitorar indicadores operacionais e de qualidade: Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Taxa de Resolução, Reclamações na Ouvidoria/Agências Reguladoras (ex.: ARPE, ANEEL, ARSAE etc.).
- Analisar volumetricamente demandas e fluxos de clientes em cada região para propor ajustes operacionais.
- Garantir compliance com as normas e prazos contratuais/regulatórios vigentes no setor de utilities.
- Conhecimento do Sistema de Atendimento (SAN), será um diferencial.
4. Gestão de Contratos e Parceiros (Vendor Management):
- Acompanhar a execução de contratos com empresas parceiras, postos credenciados e convênios operacionais.
-Auditar e validar faturamentos mensais de parceiros credenciados e conformidade das infraestruturas operacionais.
- Emitir notificações, gerir aditamentos, distratos e demais temas críticos relacionados aos contratos.
🎯 Requisitos Essenciais
• Formação: Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Gestão de Processos, Economia, Gestão Comercial ou áreas afins.
• Experiência: Experiência comprovada na supervisão/gestão de operações de atendimento presencial (lojas de atendimento) preferencialmente no segmento de Utilities (energia elétrica, água e saneamento, gás canalizado ou telecomunicações).
• Competências Técnicas:
-Forte perfil analítico e domínio de ferramentas de gestão de processos e indicadores (Excel intermediário/avançado, dashboards em Power BI/Tableau é um diferencial).
- Conhecimento em gestão contratual de parceiros operacionais/credenciados.
- Domínio da regulamentação técnica e normas do setor de utilities.
- Habilitação: CNH Categoria B (válida e ativa).
• Mobilidade: Disponibilidade total para viagens frequentes por todo o estado de Pernambuco (interiorização: Agreste e Sertão).
🧠 Competências Comportamentais (Soft Skills)
• Visão sistêmica e capacidade analítica para tomada de decisões baseada em dados.
• Liderança inspiradora e capacidade de gerir equipes remotas/descentralizadas.
• Boa comunicação verbal e negociação para gestão de conflitos (com clientes, parceiros e órgãos reguladores).
• Adaptabilidade e resiliência para atuar em rotinas dinâmicas e sob pressão.