Supervisor de Atendimento e Operações Petlove Pay - Fintech

Sobre a vaga

Estamos em um momento estratégico de expansão com o lançamento do Petlove Pay e buscamos uma liderança para estruturar e desenvolver nossa operação de atendimento ao cliente no segmento de serviços financeiros.

Essa pessoa terá um papel fundamental na construção da central de relacionamento, desde a definição de processos, jornadas e políticas de atendimento até a preparação da operação para o lançamento e crescimento do negócio.

Buscamos um profissional com experiência em fintechs, bancos digitais, meios de pagamento ou carteiras digitais, que combine visão estratégica, capacidade analítica e perfil hands-on. Alguém que tenha autonomia para construir soluções, tomar decisões e conectar a experiência do cliente aos resultados e à sustentabilidade financeira da operação.

Principais atribuições

• Estruturação da operação: Construir e implementar processos, fluxos, políticas e jornadas de atendimento da Fintech, apoiando a preparação e o lançamento da central de relacionamento.
• Gestão e desenvolvimento de pessoas: Liderar, desenvolver e engajar a equipe, estabelecendo uma cultura de alta performance, autonomia, empatia e foco na resolução de problemas.
• Gestão de indicadores e resultados: Monitorar indicadores de experiência e eficiência operacional, como CSAT, NPS, CES, FRT, FCR e produtividade, transformando dados em planos de ação e melhorias.
• Gestão de demandas financeiras: Garantir a qualidade e a resolutividade dos atendimentos relacionados a transações, antecipação de recebíveis, pagamentos, estornos, liquidação financeira, contestações e possíveis fraudes.
• Visão de negócio e experiência do cliente: Identificar oportunidades de melhoria na jornada, considerando a satisfação, retenção de clientes, eficiência operacional e impacto financeiro das decisões.
• Integração com áreas parceiras: Atuar em conjunto com Produto, Tecnologia e demais áreas de negócio na evolução dos serviços, processos e soluções de atendimento.
• Melhoria contínua e inovação: Identificar oportunidades de automação, otimização de canais e aprimoramento da experiência dos clientes e parceiros.
• Conformidade e gestão de riscos: Assegurar que os processos de atendimento estejam alinhados às regulamentações aplicáveis ao setor financeiro e às diretrizes de proteção ao consumidor.

Requisitos obrigatórios

• Ensino superior completo.
• Experiência sólida em liderança ou supervisão de operações de atendimento em fintechs, bancos digitais, empresas de meios de pagamento, adquirentes ou empresas de benefícios com contas digitais.
• Vivência na estruturação, implantação ou transformação de operações e processos de atendimento.
• Conhecimento do ecossistema de pagamentos, incluindo PIX, cartões, boletos, antecipação de recebíveis, liquidação financeira e contestação de transações.
• Experiência com gestão e análise de indicadores de atendimento e experiência do cliente (CSAT, NPS, CES, FRT, FCR e produtividade).
• Forte capacidade analítica, visão de negócio e habilidade para transformar indicadores em decisões estratégicas.
• Perfil hands-on, autonomia e capacidade de atuar em ambientes de construção e mudança.
• Excelente comunicação, habilidade de negociação e gestão de situações críticas.

Requisitos diferenciais

• Experiência com estruturação de operações de atendimento do zero (Greenfield).
• Vivência em empresas como fintechs, adquirentes, carteiras digitais e empresas de benefícios.
• Conhecimento em regulamentações do Banco Central e normas aplicáveis ao atendimento de instituições financeiras e de pagamento.
• Conhecimento sobre prevenção a fraudes, chargeback e gestão de riscos em transações financeiras.
• Experiência com plataformas de atendimento e CRM, especialmente Zendesk.
• Conhecimento em automação de atendimento, chatbots e soluções de IA.
• Experiência na construção de políticas, bases de conhecimento e jornadas de atendimento.
• Afinidade com o ecossistema Pet.

Somos o maior ecossistema pet do Brasil, unidos por um propósito: transformar o mundo em um lugar onde os pets sejam mais felizes e saudáveis. Pioneiros no digital, oferecemos tudo o que o seu pet precisa em um só lugar: e-commerce, app, lojas físicas, planos de saúde pet, creche, hospedagem e muito mais! Estamos sempre inovando com tecnologias que empoderam médicos-veterinários e contamos com a maior referência em diagnósticos rápidos e de alta qualidade.

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Nosso jeito de trabalhar

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