Supervisor de Atendimento
Garantir a excelência no atendimento ao cliente, por meio da gestão da equipe operacional, acompanhamento de indicadores e melhoria contínua dos processos, assegurando eficiência, qualidade e satisfação do cliente.
- Gestão da Operação
- Supervisionar a equipe de atendimento (N1/N2)
- Garantir cumprimento de SLA e produtividade
- Acompanhar filas, backlog e volumetria
- Realizar gestão de escalas e aderência
- Gestão de Pessoas
- Desenvolver e acompanhar analistas (feedbacks, PDIs)
- Conduzir reuniões periódicas (1:1 e equipe)
- Monitorar clima, absenteísmo e performance
- Identificar e desenvolver talentos
- Gestão da Qualidade
- Garantir padrão de atendimento e boas práticas
- Atuar em desvios de qualidade e reincidência
- Trabalhar em conjunto com área de Qualidade/Treinamento
- Promover melhoria na comunicação com o cliente
- Gestão de Indicadores
- Monitorar e atuar sobre KPIs:
- CSAT / NPS
- SLA
- FCR
- Qualidade
- Volume e tempo de resolução
- Analisar dados e definir planos de ação
Experiência prévia em atendimento ao cliente (mín. 3–5 anos)
Vivência comprovada em liderança de equipes (N1/N2 ou atendimento)
Experiência com gestão de KPIs (CSAT, NPS, SLA, FCR, TMA)
Atuação em ambientes omnichannel (chat, voz, e-mail, bots)
Gestão de indicadores e análise de dados
Conhecimento em ferramentas de atendimento (Zendesk, Plusoft, Salesforce, etc.)
Gestão de escalonamento (N1, N2, N3)
Implementação de processos e fluxos operacionais