Supervisor de Mesa de Servicios
Description
Supervisor/a de Mesa de Servicios
Ubicación: Samara Santa Fe, CDMX
Modalidad: 100% presencial
Horario: Lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 7:00 p.m.
Estamos en búsqueda de un/a Supervisor/a de Mesa de Servicios TI con experiencia comprobable en liderazgo de equipos, gestión del desempeño, control de calidad, cumplimiento de SLA/KPI y mejora continua de procesos ITSM.
Importante: Esta posición tiene un enfoque de supervisión, administración y liderazgo de la operación. No buscamos un perfil dedicado principalmente a la resolución directa de tickets o soporte técnico a usuarios.
Responsabilidades principales
- Supervisar, dirigir y evaluar el desempeño del equipo de Mesa de Servicios.
- Distribuir cargas de trabajo, asignar responsabilidades y asegurar la productividad del equipo.
- Monitorear el cumplimiento de SLA, KPI y estándares de calidad del servicio.
- Detectar desviaciones operativas y establecer acciones correctivas y preventivas.
- Realizar auditorías de calidad de tickets, verificando categorización, documentación, escalamiento y cierre adecuado.
- Dar seguimiento al backlog, incidentes críticos, tickets vencidos y escalaciones.
- Implementar planes de mejora, retroalimentación, capacitación y desarrollo de colaboradores.
- Supervisar el cumplimiento de procesos ITIL e ITSM.
- Elaborar y presentar reportes de resultados, productividad y calidad a coordinación y gerencia.
- Coordinar con grupos resolutores, soporte en campo, proveedores y áreas internas.
- Impulsar la mejora continua y la estandarización de procesos.
Requisitos indispensables
- Mínimo 3 años de experiencia comprobable supervisando equipos de Mesa de Servicios / Service Desk.
- Experiencia con personal directamente a cargo y evaluación de su desempeño.
- Conocimiento sólido de procesos ITIL: gestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y escalaciones.
- Experiencia administrando SLA, KPI, backlog y métricas de calidad.
- Capacidad para analizar indicadores y convertirlos en planes de acción.
- Experiencia realizando coaching, retroalimentación y seguimiento de planes de mejora.
- Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, SysAid, ManageEngine, Jira Service Management, CA Service Desk o similares.
- Escolaridad: Ingeniería en Sistemas, Licenciatura en Informática, Tecnologías de la Información o carrera afín.
- Inglés técnico.
Deseable: Certificación ITIL vigente o formación comprobable en buenas prácticas ITIL.
¿Qué perfil buscamos?
Una persona con liderazgo, comunicación efectiva, capacidad de análisis, orientación a resultados y experiencia tomando decisiones sobre la operación y el desempeño de equipos.
Buscamos a alguien que haya sido responsable de los resultados de una Mesa de Servicios, no únicamente de atender o resolver incidencias.