Supervisor de Qualidade e Treinamento
Responsabilidades e Atribuições:
Responsável por supervisionar e integrar as áreas de Treinamento e Qualidade, garantindo a capacitação contínua dos colaboradores, a aderência aos processos e padrões estabelecidos, o acompanhamento dos indicadores de performance e a implementação de ações de melhoria contínua.
Atua como elo entre Operações, Treinamento, Qualidade, WFM, RH e clientes, assegurando que os processos de desenvolvimento, monitoria e gestão da qualidade contribuam diretamente para a melhoria da experiência do cliente, eficiência operacional e atingimento dos indicadores contratuais.
Gestão de Treinamento:
Supervisionar a execução dos programas de Formação Inicial, Onboarding, Refresh, Reciclagens e treinamentos contínuos.
Garantir a qualidade metodológica e a aderência dos treinamentos aos procedimentos, políticas e necessidades da operação.
Acompanhar indicadores de treinamento, como aprovação, absenteísmo, turnover, aderência, desempenho em avaliações e curva de aprendizagem.
Desenvolver planos de capacitação com base nos principais gaps identificados pela Qualidade, Operação e clientes.
Garantir atualização constante dos materiais de treinamento, procedimentos, bases de conhecimento e conteúdos operacionais.
Acompanhar a evolução dos colaboradores durante o período de treinamento e nesting, identificando riscos e oportunidades de desenvolvimento.
Trabalhar em conjunto com Operações e WFM no planejamento de turmas, dimensionamento, cronogramas e disponibilidade de recursos.
Garantir a preparação dos ambientes de treinamento, acessos, sistemas, ferramentas e demais recursos necessários para as turmas.
Gestão de Qualidade:
Supervisionar o processo de monitoria de qualidade, garantindo produtividade, qualidade das avaliações e cumprimento das metas estabelecidas.
Gerenciar os ciclos de monitoria e assegurar a distribuição adequada das amostras.
Conduzir e acompanhar calibrações internas e com clientes, garantindo alinhamento de critérios entre Qualidade, Operações e demais stakeholders.
Identificar tendências, desvios, reincidências, ofensores e principais oportunidades por meio das avaliações de qualidade.
Desenvolver planos de ação para redução de gaps operacionais e melhoria dos indicadores.
Garantir a realização de feedbacks estruturados e direcionados ao desenvolvimento dos colaboradores.
Implementar ações como monitoria reversa, shadowing, auditorias, cliente oculto, coaching e acompanhamentos direcionados.
Garantir a governança dos formulários, critérios de avaliação, políticas e processos relacionados à Qualidade.
Requisitos e Qualificações:
Ensino Superior completo ou cursando em Administração, Gestão de Pessoas, Pedagogia, Psicologia, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais ou áreas correlatas.
Pós-graduação ou especialização será considerada diferencial.
Experiência anterior em Treinamento, Qualidade ou Operações de Contact Center / Customer Experience.
Experiência com gestão de equipes.
Vivência na análise e gestão de indicadores operacionais.
Experiência na construção e acompanhamento de planos de ação.
Vivência no relacionamento e apresentação de resultados para clientes e liderança executiva.
Informações Adicionais:
Salário: R$ 4.100,00
Atuação de segunda à sexta-feira, das 09:00 às 18:48
Local de Trabalho: Av. Alfredo Egídio de Souza Aranha, 100, Vila Cruzeiro, São Paulo-SP.
Benefícios:
Assistência médica (Intermédica) co-participativo para o colaborador (Após 120 dias)
Assistência Odontológica (Porto Seguro)
Seguro de Vida
Vale Transporte
Vale Refeição no valor de R$ 18,70/dia
WellHub
Convênio Univers (Farmácias) com desconto em Folha de Pagamento
Parcerias com Escolas de Idiomas e Instituições de Ensino
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Tipo de contrato
CLT (Efetivo)