Supervisor de TeleAtendimento
Description
O Indra Group é um holding multinacional de tecnologia e inovação presente em mais de 140 países, com mais de 57 mil profissionais. No Brasil, reunimos duas marcas que se complementam: Indra e Minsait unidas pelo propósito de construir o futuro por meio da tecnologia.
Nosso lema é “Tech for the Future” tecnologia a serviço das pessoas e do progresso.
A Minsait é o braço de transformação digital e consultoria tecnológica, onde inspiramos pessoas a gerar impacto por meio da inovação, atuando com excelência e compromisso em tudo o que entregamos, sempre com as pessoas no centro.
Aqui, a colaboração faz parte do nosso DNA. Atuamos de forma consultiva, valorizando diferentes perspectivas para cocriar soluções e tomar decisões que constroem, juntos, um futuro mais inteligente, inclusivo e sustentável.
Responsabilidades:
- Supervisionar as interações de atendimento entre operadores e usuários, garantindo a qualidade dos diálogos e o cumprimento dos padrões estabelecidos.
- Realizar escutas ativas e monitorias por amostragem nas Posições de Atendimento (PAs), assegurando a manutenção dos níveis de qualidade e aplicando feedbacks construtivos.
- Gerenciar escalas de trabalho, pausas, folgas e substituições da equipe.
- Controlar e acompanhar diariamente o registro de ponto dos atendentes.
- Planejar, organizar e distribuir as atividades operacionais entre os membros da equipe.
- Manter comunicação com os Chefes de Operações do COPOM, sempre que necessário, para alinhamento de informações sobre ocorrências em processo de despacho.
- Reportar ao coordenador eventuais inconsistências ou problemas relacionados ao plano de ocupação das Posições de Atendimento (PAs).
- Monitorar indicadores de desempenho, assegurando o cumprimento das metas e normas internas da organização.
- Intervir nas ligações e assumir atendimentos quando identificado risco ou dificuldade por parte dos operadores.
- Atuar na mediação de conflitos, buscando soluções eficazes e preservando o clima organizacional.
Requisitos:
- Ensino superior completo ou em fase de conclusão (mínimo de 80%), preferencialmente nas áreas de Ciências Humanas ou Sociais.
- Conhecimento sólido em microinformática.
- Domínio de sistemas operacionais Microsoft Windows.
- Excelente comunicação verbal e escrita, com clareza e objetividade.
- Habilidade de organização e gestão de equipes.
- Proatividade e dinamismo na identificação e implementação de melhorias nos processos de atendimento.
- Disciplina para cumprimento de rotinas e procedimentos operacionais.
- Capacidade de negociação e atuação na reversão de situações de insatisfação dos usuários.
Diferenciais:
- Conhecimento em inglês e/ou espanhol.
Observação: ter disponibilidade para treinamento por 10 dias das na parte da manhã