Support Agent
Vega Partners — це не просто компанія, а екосистема affiliate-проєктів у вертикалі iGaming, яка працює з десятками продуктів і покриває понад 25% країн світу.
Ми будуємо системні процеси та даємо простір для впливу — без мікроменеджменту, з фокусом на результат.
Ми шукаємо Support Agent, який стане першою точкою контакту для гравців онлайн-казино. Ваша задача — швидко, уважно та з емпатією допомагати користувачам у будь-яких питаннях: від реєстрації та депозитів до бонусів і виплат, щоб кожен гравець отримав зрозумілу відповідь і позитивний досвід взаємодії з продуктом.
Обов'язки:
Опрацювання звернень гравців у чатах відповідно до внутрішніх стандартів і SLA
Консультування щодо реєстрації, входу в акаунт, депозитів, виплат, бонусів, промоакцій та правил продукту
Визначення суті проблеми, уточнювальні запитання та надання повної й зрозумілої відповіді
Перевірка інформації в адміністративних системах перед відповіддю гравцю
Супровід складних звернень до повного вирішення без кейсів, що залишились без результату
Передача питань до Payments, VIP, CRM, Product або Technical Team, якщо потрібна додаткова перевірка
Коректна фіксація результатів комунікації: теги, інформація щодо кейсу
Робота зі скриптами, макросами та базою знань, повідомлення про неточності чи відсутню інформацію
Виявлення повторюваних проблем, помилок у продукті та слабких місць у процесах
Участь у навчанні, перевірках якості та вдосконаленні процесів підтримки
Вимоги:
Англійська мова від B2 (Upper-Intermediate);
Вміння вести 3–5 чатів одночасно з дотриманням SLA;
Розуміння основних процесів онлайн-казино або готовність швидко в них розібратися: реєстрація, депозити, виплати, бонуси, wagering, верифікація;
Грамотна письмова комунікація: вміння ставити уточнювальні запитання та пояснювати складне простими словами;
Уважність до деталей і впевнене володіння ПК: перевірка даних в адмін-системах перед кожною відповіддю;
Відповідальність за результат: доведення кожного кейсу до вирішення та зворотного зв'язку гравцю;
Розуміння зони своєї відповідальності та моменту, коли питання потрібно передати іншій команді;
Системність і акуратність у фіксації кейсів, роботі з тегами, скриптами та внутрішніми політиками (KYC, бонусні умови, Responsible Gambling);
Аналітичне мислення: вміння помічати повторювані проблеми та помилки в продукті.
Буде перевагою:
Досвід у клієнтській підтримці (live chat / email) в iGaming, fintech, e-commerce або іншому digital-продукті;
Німецька мова від B2 (для німецькомовного департаменту);
Досвід роботи з Intercom або аналогічними helpdesk-системами;
Розуміння KYC/верифікації, платіжних флоу та wagering-умов;
Наші бенефіти:
Заробітна плата з привʼязкою до USD;
Графік 2/2: 12-годинні денні та нічні зміни, remote;
Можливість розвитку до QC Manager, Team Lead або суміжного напряму;
Оплачувані свята, відпустка та лікарняні;
Компенсація медичних витрат, спорту, курсів і навчальних матеріалів;
Щорічний перегляд компенсації — регулярний performance review;
Прозора комунікація без мікроменеджменту.