Support applicatif

Au sein de la Direction Numérique et rattaché(e) au Responsable du Support Applicatif, vous contribuez activement à la structuration et à l’évolution du service de support.

Votre rôle s’articule autour de l’amélioration continue : vous participez à l’enrichissement des bases de connaissances, à la gestion des demandes utilisateurs et à l’optimisation des outils et processus, notamment via la documentation et l’automatisation.

Vous prenez également part au suivi de la performance du support, à la coordination avec les prestataires externes et à l’accompagnement des utilisateurs dans les phases de changement.

Vos missions principales

Gestion des connaissances & documentation

• Rédiger, structurer et maintenir à jour la documentation fonctionnelle et technique (guides, procédures, FAQ, bonnes pratiques…)
  

• Formaliser les processus internes en collaboration avec le Responsable Support
  

• Développer et organiser une base de connaissances accessible et pertinente pour l’ensemble des parties prenantes
  

Automatisation & intelligence artificielle

• Participer au déploiement de solutions automatisées (chatbots, outils basés sur des LLM, etc.)
  

• Identifier les opportunités d’automatisation dans le traitement des tickets
  

• Suivre la performance des solutions mises en place et en mesurer l’impact
  

• Monter progressivement en compétence sur la gestion d’agents IA
  

Support opérationnel

• Contribuer à la qualification et au traitement des demandes simples ou récurrentes
  

• Analyser les incidents et participer à l’identification des causes racines
  

• Améliorer la qualité des tickets (notamment via Jira) en lien avec les équipes métiers et les utilisateurs
  

Collaboration & amélioration continue

• Faire le lien entre les équipes opérationnelles et le support
  

• Participer aux retours utilisateurs et à l’identification des axes d’amélioration
  

• Être force de proposition sur les outils, les प्रक्रس et l’expérience utilisateur
  

Profil

Compétences techniques

• Bonne compréhension des environnements applicatifs complexes
  

• Maîtrise des outils de documentation (Notion, Confluence, Google Workspace…)
  

• Capacité à transformer des processus en contenus clairs et pédagogiques
  

• Appétence pour les solutions d’intelligence artificielle (chatbots, automatisation, RAG…)
  

• Excellente communication écrite en français et en anglais
  

• Organisation, rigueur et souci du détail
  

• Esprit d’analyse et capacité de synthèse
  

• Curiosité et intérêt pour les nouvelles technologies
  

• Aisance relationnelle et capacité à vulgariser des sujets techniques
  

• Autonomie, proactivité et esprit d’équipe
  

Expérience & outils

• Minimum 5 ans d’expérience, idéalement en support applicatif, support fonctionnel ou gestion des connaissances
  

• Expérience confirmée dans la structuration de documentation et l’optimisation des प्रक्रس de support
  

• À l’aise dans des environnements complexes ou peu documentés
  

• Une première expérience avec des solutions d’IA appliquées au support est un plus
  

• Maîtrise d’outils d’automatisation type Dust, Power Automate, Make ou équivalent