Taiwan Office_Customer Service Operation Specialist/Supervisor 客服營運專員/主任

Position Impact

身為客戶服務團隊一員，您將不只是處理日常客訴的後援，而是推動客服團隊從「勞力密集」轉向「智慧營運」的核心引擎。您將參與話務系統的革新，優化 BPO 夥伴的服務效能，並透過數據洞察預示問題，且會與商務營運團隊及技術團隊緊密協作，打造有感的服務體驗。您需主導流程優化、教材管理、品質稽核，確保所有案件被良好服務，客訴與後送案件得以及時、準確且具結構性地被處理與結案，為品牌增添用戶價值。

Responsibilities

1. 案件監控與時效管理

• 負責客服中心後送案件追蹤、受理標準、結案時效監督，並進行跨單位溝通，促進案件處理時效。
• 負責核心 KPI 達成：首次接通解決率 (FCR)、整體案件結案率、重複聯繫率及處理品質。

2. 知識管理與自助化引導

• 維護知識管理系統 (KB)、線上支援中心、文字客服自助地圖及 FAQ 資料庫。
• 透過洞察關鍵問題，優化引導流程，提升車主自助解決率 (Self-service rate)，降低進線壓力。

3. BPO 教育訓練

• 參與並優化跨外包商的營運機制：包含教育訓練、政策佈達、例會制度及績效檢討。

執行服務品質稽核 (QA)，並針對落後指標進行根因分析與改善計畫追蹤。

4. 營運洞察與流程優化

• 參與客訴案件分析與抱怨根因，將碎片的資訊彙整為營運洞察，提出具體改善方案並落實優化。

Requirements

• 具備客服經驗與跨部門溝通經驗
• 具備品質管理、教育訓練與 SOP優化實務經驗
• 具數據分析與抱怨分析經驗，能將分析結果轉化為可行的改善建議。
• 具備專案管理能力，能在多任務並行且具時間壓力的環境中管理任務並完成。
• 熟悉客戶服務指標，如：案件解決率、CSAT、QA 分數、抱怨率等客服核心指標與分析方法。
• 能獨立處理客訴與升級事件，並具備良好的風險敏感度與判斷能力。
• 能高度投入此職位與工作。
• 重視且擅長細節處理，具備卓越的書面與口頭溝通能力。
• 曾於 24/7 客服營運或具客服組織經驗者優先。