Technicien HelpDesk N1

Réceptionner, qualifier et traiter les demandes et incidents via téléphone, mail ou outil de ticketing.

Diagnostiquer les pannes matérielles et logicielles de premier niveau.

Appliquer les procédures de résolution standards et escalader vers le N2/N3 si nécessaire.

Suivre les tickets jusqu’à leur clôture et assurer la traçabilité dans l’outil de gestion.

Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des outils bureautiques et applicatifs.

Participer à l’amélioration continue des procédures et de la base de connaissances.

Garantir le respect des SLA (Service Level Agreement) et des indicateurs de qualité.

Maîtrise des environnements Windows (poste de travail, Active Directory, Office 365).

Connaissance des outils de ticketing (GLPI, ServiceNow, Jira ou équivalent).

Notions de réseau (TCP/IP, VPN, Wi-Fi).

Connaissance de base en matériel informatique (PC, imprimantes, périphériques).

Capacité à rédiger des procédures claires et concises.

Rigueur et sens du détail.

Capacité d’analyse et de résolution de problèmes complexes.

Esprit d’équipe et communication claire avec les parties prenantes.

Autonomie et proactivité dans la gestion des projets.