[톰(THOME)/글로벌] CX매니저 (~8년)
About
안녕하세요, 앳홈 CEO 양정호입니다.
회사의 생존과 성장을 책임지는 자리에서 위대한 회사를 만들기 위해 노력하다 보니, 결국 '사람'보다 중요한 것은 없다는 사실을 날이 갈수록 더 깊이 깨닫게 됩니다.
그렇기에, 후보자분들과 처음 만나는 공간인 채용 공고 페이지는 인사담당자가 아닌 제가 직접 작성하는게 맞다고 생각했습니다.
앳홈은 자본금 500만원으로, 사무실도 없이 시작한 아주 작은 회사였습니다.
그로부터 7년이 지난 지금, 앳홈은 연 매출 2,000억원을 바라보는 중견기업 규모로 성장했습니다.
앳홈은 세상에 널리 알려진 회사는 아닙니다.
하지만 그 어떤 회사보다도 구성원 한 사람, 한 사람을 진심으로 아끼며, 함께 성장해가는 '매력적인 회사'임은 분명히 말씀드릴 수 있습니다.
어쩌면 이 공고 페이지가 지원자님의 인생에서 가장 중요한 전환점이 될 수도 있다고 생각합니다.
아래 링크는 대표인 제가 10시간 넘게 직접 작성한 'CEO의 편지'입니다.
지원자님께 드리고 싶은 저의 솔직한 이야기가 담겨 있으니 앳홈에 조금이라도 관심이 있으시다면 꼭 읽어보시길 바랍니다.
귀한 인연을 기대하겠습니다.
앳홈 CEO 양정호 올림
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[THOME 해외사업본부 소개]
THOME 해외사업본부는 앳홈의 글로벌 확장을 실행하는 조직입니다. 미국 Amazon, TikTok Shop, 세포라, 올리브영 US 등 B2C와 B2B 채널을 동시에 확장하며, 북미를 중심으로 글로벌 시장에서 빠르게 성장하고 있습니다.
판매 채널과 국가가 늘어날수록 고객 접점의 중요성도 함께 커집니다. 글로벌 시장에서 THOME 브랜드의 신뢰도를 최고 수준으로 유지하기 위해, 해외 시장 특성에 맞는 CX 운영 체계를 초기부터 탄탄하게 수립하려 합니다. 이 체계를 처음부터 설계하고 만들어갈 분을 찾고 있습니다.
[이 역할이 필요한 이유]
국가별 채널·시차·문화·플랫폼이 모두 다른 환경에서는 국내 CX 방식을 그대로 적용할 수 없습니다. 어떤 플랫폼으로 채널을 통합하고, 어떤 프로세스로 고객을 응대할지 — 그 기준을 처음부터 직접 세울 수 있는 분이 필요합니다.
입사 후 첫 번째 미션은 명확합니다. 회사에 적합한 글로벌 CX 플랫폼을 선정·구축하고, 모든 고객 채널을 하나의 플랫폼으로 통합하며, 글로벌 CX SOP와 응대 스크립트를 설계하고, BPO 운영 체계와 VOC 분석·개선 프로세스를 정착시키는 것입니다. 자신이 설계한 시스템이 글로벌 시장에서 브랜드 신뢰도로 이어지는 것을 직접 확인할 수 있으며, 향후 조직 성장에 따라 리더 역할로의 확장도 열려 있습니다.
Responsibilities
• 글로벌 CX 플랫폼(Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk 등) 선정·구축 및 운영
• 이메일, SNS, 채팅 등 국가별·채널별 고객 접점을 하나의 플랫폼으로 통합
• 티켓 분류(Tag), Workflow, Automation, SLA 등 운영 체계 설계
• 고객 응대 Script, FAQ, Knowledge Base 제로베이스 설계 및 운영
• VOC 수집·분석 체계 구축, 반복 이슈 발굴 및 응대 품질(QA) 지속 개선
• BPO 운영 체계 및 가이드 설계, 외부 운영사(Vendor) KPI 관리
• 국가별 고객 채널과 운영 방식을 고려한 글로벌 CX 확장 설계
Requirements
• CX·CS 운영 실무 경력 6~8년 내외
• Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, 채널톡 등 CX 플랫폼 구축 또는 운영 경험
• 다양한 고객 채널을 하나의 플랫폼으로 통합한 경험
• 고객 응대 Script, FAQ, Knowledge Base를 직접 설계·운영한 경험
• VOC를 수집·분석하여 반복 이슈를 개선한 경험
• 영어 기반 고객 응대 및 비즈니스 커뮤니케이션 가능
Preferred
• 다국가 CX 프로세스 또는 Cross-border Customer Support 경험
• BPO 운영 또는 Vendor Management 경험 (운영 매뉴얼·KPI 설계 포함)
• CX 플랫폼을 제로베이스에서 직접 구축해본 경험
• 새로운 툴을 빠르게 학습하고 직접 구축하는 데 강점이 있는 분
• 고객에 대한 높은 공감(Empathy)을 바탕으로 커뮤니케이션하는 분
• 프로세스를 구조화하고 시스템 만드는 것을 즐기는 Self Starter
Benefits
[앳홈 멤버십] (내부 기준에 따라 적용 범위가 다를 수 있음)
• 월 한도 30만원 법인카드 지급 (중식대 및 커피/음료 사용 가능, 식당, 카페 등으로 업종제한)
• 여유로운 점심: 점심시간 70분
• 스낵바/음료 제공
• 자사제품 할인
• 어버이날 식비 지원
• 자유로운 연차: 반반차 및 자유로운 연차 사용 가능
• 장기근속자 여행비 지원
• 기념일 조기퇴근: 생일/결혼기념일 반차 지급
• 도서 지원
• 업무교육비 지원
• 임직원 건강검진 지원