Training & Quality Manager II - Bilingual
Description
Será responsável pela gestão estratégica de qualidade e treinamento, garantindo que as operações estejam alinhadas com as melhores práticas do mercado, assegurando a consistência no atendimento, a evolução contínua das equipes e a adesão aos padrões de excelência definidos pela empresa e pelos clientes.
Desenvolver, implementar and manter planos de melhoria contínua com base em avaliações de qualidade.
Garantir a adesão das equipes às políticas de atendimento e roteiros (scripts).
Construir trilhas de aprendizagem alinhadas às lacunas (gaps) identificadas nas análises de qualidade.
Liderar o processo de calibração e garantir a uniformidade das avaliações.
Analisar profundamente os KPIs de qualidade e treinamento, propondo planos de ação quando necessário.
Fomentar uma cultura de excelência e foco no cliente em toda a operação.
Atuar como ponte entre a operação, o cliente e as áreas internas na busca pela excelência nos processos e na experiência do cliente.
Requisitos
Experiência em Coordenação ou gestão do departamento de treinamento e qualidade em Contact Center;
Ensino superior completo;
Conhecimento em Lean Six Sigma
Experiência do Cliente (Customer Experience)
SCRUM/ÁGIL
#vagas1