UX Researcher & Service Designer
Summary
Conducts UX research and service design to improve end-to-end customer experiences across digital and physical touchpoints, collaborating with cross-functional teams to translate insights into actionable solutions.
Como UX Researcher & Service Designer, vais planear e conduzir research e contribuir ativamente para o desenho e melhoria de experiências end-to-end dos clientes - tanto em canais digitais como em interações físicas e processos internos.
O teu trabalho terá por base a compreensão das jornadas de serviço (E2E), identificando oportunidades de melhoria ao longo de todos os touchpoints, ajudando a transformar essas oportunidades em soluções concretas de produto e serviço.
Trabalharás com equipas multidisciplinares (Product, Design, Tech, Data & Analytics, Legal e Negócio), transformando insights de clientes e stakeholders em recomendações acionáveis e em melhorias tangíveis na experiência.
Responsabilidades
- Planear e executar estudos de research (qualitativos e quantitativos - entrevistas, usability tests, surveys, click tests, etc)
- Identificar necessidades, comportamentos e pain points dos clientes ao longo das jornadas de serviço
- Mapear e analisar jornadas end-to-end (customer journeys e service blueprints)
- Identificar oportunidades de melhoria em processos, serviços e experiências omnicanal
- Apoiar equipas de produto na fase de discovery e definição de roadmap
- Traduzir insights em recomendações de design, produto e serviço
- Colaborar na definição e melhoria de experiências em canais físicos (ex: balcões) e digitais
- Trabalhar com designers e product managers na validação de soluções
- Facilitar workshops de co-criação e alinhamento com stakeholders
- Criar e manter artefactos como personas, journey maps, service blueprints e frameworks de discovery
- Comunicar resultados e influenciar decisões junto de stakeholders e liderança
- Contribuir para uma cultura customer-centric e orientada a dados dentro da organização
- Colaborar com equipas de design systems e experiência para garantir consistência ao longo da jornada
Requisitos
Hard Skills
- UX Research qualitativo e quantitativo
- Entrevistas com utilizadores e stakeholders
- Testes de usabilidade (moderados e não moderados)
- Surveys, click testing, card sorting, entre outros
- Análise de dados de experiência (VoC, analytics, feedback)
Service Design & Discovery
- Customer journey mapping (E2E)
- Service blueprinting
- Identificação de pain points e oportunidades ao longo da jornada
- Facilitação de workshops (co-criação, ideação, alinhamento)
- Frameworks de discovery e problem framing
Product & Experience
- Métodos de validação de produto
- Benchmark e análise competitiva
- Personas e modelos comportamentais
- Information architecture e UX fundamentals
Ferramentas e métricas
- Ferramentas: Figma, UserZoom, Qualtrics, Microsoft 365, entre outros
- Conhecimento de métricas UX (NPS, SUS, CSAT, etc.)
- Familiaridade com Agile / Product development
- Análise, síntese e reporting de resultados
Soft Skills
- Pensamento sistémico (capacidade de ver a jornada como um todo)
- Pensamento analítico e orientado a dados
- Comunicação clara com stakeholders
- Capacidade de síntese de insights complexos
- Colaboração com equipas multidisciplinares
- Empatia com utilizadores e stakeholders internos
- Influência sem autoridade direta
- Proatividade e autonomia
- Storytelling, com dados