VIE - Customer Service & Sales Development Professional Abidjan ( 24 months)

Missions :

Le Customer Service assure un service client de haute qualité en garantissant le suivi des expéditions, le respect des engagements contractuels, la résolution efficace des problèmes et la satisfaction des clients, dans le respect des procédures internes et des exigences de l'entreprise.

Responsabilités principales

1. Gestion des données clients et administration :

• Assurer la création des nouveaux comptes client dans CargoWise (CW) et JDE et assurer le suivi des différentes étapes
• Veiller à l'exactitude et à l'intégrité des informations relatives aux clients et aux dossiers d'expédition envoyés aux Opérations
• Établir et maintenir les procédures opérationnelles standard (SOP) spécifiques aux clients en collaboration avec les équipes opérationnelles.

Suivi des expéditions :

• Assurer le suivi des expéditions depuis l'enlèvement jusqu'à la livraison finale.
• Garantir le respect des engagements de service et des Service Level Agreements (SLA).
• Identifier, anticiper et signaler tout retard, incident ou risque pouvant impacter les opérations ou la satisfaction du client.
• Coordonner les actions nécessaires avec les parties prenantes internes afin de minimiser l'impact des incidents sur les clients.
• Assurer une communication proactive et régulière avec les clients et les opérations concernant le statut des expéditions.

Gestion de la relation client :

• Répondre dans les meilleurs délais aux demandes d'information, réclamations et incidents signalés par les clients.
• Fournir aux clients des informations fiables, précises et actualisées sur leurs opérations.
• Maintenir une relation professionnelle, proactive et orientée vers la satisfaction client.
• Contribuer au renforcement de la fidélisation et de la satisfaction des clients.

Amélioration continue et qualité de service :

• Recueillir et analyser les retours d'expérience des clients afin d'identifier les opportunités d'amélioration.
• Proposer et suivre les actions correctives ou préventives visant à améliorer les processus et la qualité de service.
• Organiser trimestriellement des revues de performance (Customer Business Reviews) avec les clients et produire les comptes-rendus et plans d'action associés.
• Analyser les tendances récurrentes et contribuer à l'amélioration continue des performances opérationnelles.

Facturation, contrôle et reporting :

• Assurer le suivi des délais de facturation et contribuer à l'amélioration de leur respect.
• Préparer et mettre à jour les rapports d'activité, indicateurs de performance et tableaux de bord relatifs au service client.
• Analyser les indicateurs de performance et formuler des recommandations d'amélioration.

Conformité :

• Veiller au respect des politiques, procédures et exigences de conformité de l'entreprise.
• Signaler toute anomalie, non-conformité ou risque identifié dans le cadre de ses activités.

Hard skills :

• Connaissance des incoterms ;
• Service clients
• S’exprimer en Anglais et en Français
• Respect des normes de qualité ;
• Connaissances des règles d’hygiène, sécurité et environnement
• Maitrise des outils bureautiques de base ;
• Management des équipes

Soft skills :

• Disponibilité, engagement personnel, discipline ;
• Capacité de rendre compte ;
• Sens du travail bien fait, respect des délais, rigueur ;
• Esprit d’équipe, capacité à surmonter les difficultés.