線上兒童英文｜客服營運主管 Customer Service Manager（台中）

Dream Come Abroad 夢來海外留遊學 × 25Hoon 兒童線上英文

我們正在尋找的不是一位只負責「回覆訊息」的客服主管，而是一位能夠真正帶領客服團隊、建立服務標準，並持續提升家長與學生體驗的管理者。

隨著學生人數與團隊持續成長，我們希望找到一位具備客服管理、團隊帶領與問題解決能力的夥伴，負責建立一套可以支持公司持續擴張的客服營運體系。

〖主要工作內容〗
1｜客服團隊管理

・管理與帶領客服團隊日常工作
・安排客服人力、班表及工作分配
・主持客服晨會、週會及案例檢討
・設定並追蹤團隊 KPI
・定期進行客服人員 1 on 1 與績效回饋
・協助團隊提升工作效率與服務品質

2｜家長與學生服務管理

・管理官方 LINE、電話、Email 等客服管道
・確保家長及學生問題獲得即時、正確的處理
・追蹤學生上課及服務異常案件
・處理老師缺席、課程異動、教材、系統及排課等問題
・建立重要案件追蹤與結案制度
・提升家長滿意度與學生學習體驗

3｜重大客訴與危機處理

・負責重大或高風險客訴案件
・分析客訴原因並提出解決方案
・協助第一線客服處理複雜家長問題
・建立客訴分級、升級與回報機制
・針對重複發生的問題進行 Root Cause Analysis
・將客訴轉化為 SOP 與服務流程改善

4｜客服 KPI 與品質管理

負責建立、管理與持續改善客服指標，包括：

・首次回覆時間
・案件平均處理時間
・案件結案率
・逾時案件數
・客訴率
・重複問題發生率
・家長滿意度
・客服個人及團隊績效

透過數據找出客服流程中的問題，而不是只依靠經驗管理團隊。

5｜新人培訓與客服 SOP

・負責客服新人教育訓練
・建立新人 Onboarding 流程
・建立與持續優化客服 SOP
・建立常見問題 FAQ 與標準回覆方式
・進行客服案例教育與情境演練
・定期進行客服品質稽核

讓新人加入後能快速理解公司的服務標準與處理原則。

6｜CRM 與客服營運管理

・管理客服 CRM 資料完整性
・確保重要家長與學生案件完整紀錄
・建立 Follow-up 與案件追蹤制度
・定期分析客服數據與問題類型
・提出流程、自動化及系統改善建議

7｜跨部門協作

客服主管需要與：

・教學團隊
・教育顧問團隊
・行政團隊
・行銷團隊
・海外遊學團隊
・管理團隊

保持密切合作。

當問題不是客服單一部門可以解決時，能主動協調相關部門並推動問題真正結案。

〖我們希望你具備〗

・具客服、客戶成功、教育服務或相關工作經驗
・具團隊管理或帶人經驗
・具備良好的溝通與協調能力
・能夠處理客訴與高壓情境
・具備問題分析與解決能力
・具備 KPI 與數據管理概念
・能建立 SOP，而不是只依靠個人經驗處理事情
・熟悉 LINE、CRM、Google Workspace 等數位工具
・具高度責任感與執行力
・願意持續學習新的系統與工作流程

〖加分條件〗

以下經驗將優先考慮：

・曾任客服主管／客服組長／Customer Service Manager
・具 3 人以上團隊管理經驗
・具線上教育、補教、兒童教育產業經驗
・具 SaaS、電商或高訊息量客服團隊管理經驗
・具 CRM 導入或管理經驗
・具客服 SOP 建立經驗
・具新人教育訓練經驗
・具重大客訴處理經驗
・具客服數據分析能力
・英文溝通能力佳

〖我們特別重視〗

我們需要的客服主管不是「所有問題自己處理最快的人」。

而是能夠：

建立制度 → 教會團隊 → 追蹤數據 → 發現問題 → 改善流程 → 讓團隊自己變強。

我們期待你能把個人的客服能力，轉化成整個客服團隊的能力。

〖薪資待遇〗

月薪 NT$50,000～80,000
實際薪資依管理經驗與能力面議

另有：

・主管績效獎金
・團隊績效獎金
・年終獎金
・寒暑假專案獎金

〖工作時間〗

09:00–18:00
13:00–22:00

依客服團隊營運需求安排輪班。

〖適合這份工作的人〗

如果你曾經帶過客服團隊，開始覺得自己不只想「處理問題」，而是希望：

把客服流程做得更好、
把新人真正帶起來、
把客訴變成改善公司的機會、
建立一套可以支持公司持續成長的客服系統，

我們很期待與你聊聊。