運營平台客服經理

職位定位
全面負責公司客服中心之營運管理、團隊管理、服務品質、流程優化及跨部門協調，建立完善客服制度，提高玩家滿意度、降低客訴率、提升留存率及客服團隊整體效率。

此職位需具備成熟管理能力，能快速接手既有團隊並改善營運，適合曾任職大型線上娛樂平台、遊戲平台或高流量客服中心之管理人才。

工作職責
一、客服中心整體管理
管理客服團隊日常運作
建立客服部門組織架構
制定客服管理制度
建立KPI與績效制度
排班規劃
人力配置
教育訓練
人員考核
建立升遷制度
控管客服品質

二、建立客服制度
建立並持續優化
SOP
FAQ
話術
客訴流程
升級流程
緊急事件流程
VIP服務流程
黑名單處理流程
詐騙案件流程
異常帳號流程
金流異常流程
確保所有客服皆依照標準流程執行。

三、重大客訴處理
親自處理
高額玩家
VIP玩家
惡意玩家
社群負評
大量客訴
金流異常
提款異常
系統異常
具備危機處理能力。

四、跨部門協調
每日與
技術部
營運部
風控
財務
商務
保持高度溝通。
確保玩家問題能快速解決，而非互相推責。

五、服務品質管理
監督
回覆速度
解決率
首次回覆率
玩家滿意度
投訴率
客服品質
定期抽查客服對話品質。

六、數據分析
每日追蹤
客訴量
提款異常
儲值異常
玩家流失原因
VIP問題
客服案件類型
提出改善方案。

七、玩家留存
分析玩家回饋
提出
活動改善
流程改善
系統改善
優惠改善
玩家體驗改善
降低流失率。

八、客服教育訓練
建立完整培訓制度
包含
新人訓練
話術訓練
危機處理
VIP服務
情緒管理
系統操作
金流流程
定期考核。

九、流程優化
持續改善
工單流程
回覆流程
升級流程
玩家驗證流程
客服工具
CRM使用方式
提升整體效率。

十、危機管理
發生
大量提款失敗
系統故障
社群炎上
玩家集體投訴
金流異常
遊戲異常
需立即成立應變機制並主導處理。