Zé Delivery | Analista de treinamento e qualidade (São Paulo - SP)

Atualmente a nossa Cultura passa por um processo de transformação e evolução. A nossa história e o nosso jeito de ser são marcados por sonhos grandes que nos trouxeram até aqui e que nos enchem de orgulho! Mas acreditamos que o momento de evoluir é sempre o agora e poder fazer isso junto com a nossa gente é o que torna nossa jornada ainda mais incrível.

Nossa cultura honra o passado e hoje também é norteada por 3 principais valores que nos guiam para sermos uma cia cada vez mais inclusiva, diversa, colaborativa, tecnológica e conectada ao futuro do mundo e da nossa plataforma de negócios, são eles: Escuta Ativa, Colaboração e Visão de Longo Prazo, cada um abarcando outras competências que fazem parte do nosso jeito de ser.

Nos orgulhamos da nossa capacidade de realização e paixão que nos trouxeram até aqui e para continuarmos a evoluir juntos te convidamos a fazer parte também dessa jornada. Prazer, somos a Ambev e adoraríamos te ter com a gente. Vamos juntos?!

Sobre a área:

O time de Customer Experience é responsável por melhorar e otimizar as interações dos nossos clientes com a nossa marca ao longo das fases do processo de relacionamento. A relação inclui desde o primeiro diálogo dele com a nossa marca até chegar no ciclo de venda/compra dos produtos da plataforma, até depois da venda ser concretizada. A boa experiência dos clientes ajuda a criar os Zélovers (amantes da

nossa marca), queremos promover tratamentos e vivências memoráveis aos nossos clientes.

Como Analista de Treinamento e Qualidade você será responsável por:

● Desenvolver materiais de apoio junto com os responsáveis de treinamento;

● Assegurar o cumprimento dos processos estabelecidos pela companhia à nível de qualidade;

● Interface com a área de dados para desenvolvimento de indicadores de qualidade que possam garantir a mensuração das ações de qualidade e que sejam acompanhados nos sistemas de BI;

● Acompanhar KPIs de qualidade e analisar relatórios relacionados à qualidade do nosso atendimento para montar planos de ação junto com os responsáveis;

● Relacionamento com time de supervisores e agentes para alinhamento de novas práticas e metodologias de trabalho;

● Assegurar o cumprimento dos SLAs estabelecidos na área de CX;

● Acompanhamento de KPIs de qualidade operacional como CSAT e Resolutividade para garantir a melhor experiência dos nossos clientes;

● Analisar e reavaliar processos, junto com o responsável de processos da área, pensando sempre em melhoria constante e criando valor para todos os stakeholders da companhia;

● Realizar calibrações periódicas para assegurar qualidade nos atendimentos;

Requisitos e qualificações:

● Experiência em áreas de gestão de clientes (experiência do cliente, experiência

do usuário, atendimento, canais de relacionamento)

● Experiência com criação de política de qualidade do atendimento

● Desejável conhecimento de metodologias de mensuração de satisfação do

cliente e conhecimento de técnicas de melhoria contínua e metodologia ágil

● Conseguir planejar, priorizar e conduzir várias frentes simultâneas

● Saber identificar, monitorar e controlar os riscos das atividades

● Excelente habilidade para realizar análise de dados

● Vivência com melhoria de processos, produtos ou serviços

Diferenciais:

● Conhecimento com meios de atendimento digital (WhatsApp e Chatbot), chat,

e-mail e mídias sociais

● Experiência com criação e monitoria de agentes do atendimento

● Experiência em conduzir Campanhas de Net Promote Score (NPS)

● Capacidade de transformação e melhorias de processos

Hoje na AMBEV nós trabalhamos com os melhores benefícios para você e também para os seus dependentes legais! Aqui na companhia nós conseguimos te proporcionar:

• Mais cuidado com a sua saúde através de Plano Médico, Odontológico, Telemedicina, Seguro de Vida e Gympass
• Saúde mental com a Telemedicina Dasa
• Consumir nossos produtos com um super desconto (é isso mesmo, nós temos venda de produtos para funcionários no precinho!)
• Reuniões de final de ano com a família ainda mais prazerosas, pois oferecemos Cesta de Natal e ainda brinquedo para quem tem filhos
• Proteção financeira com a nossa previdência privada
• A possibilidade de você fazer um bom mercado ou comer no restaurante que você gosta com Vale Alimentação ou Refeição, pois você poderá optar por um destes benefícios
• O vale transporte é opcional e você pode conferir no modelo da vaga
• Ter a oportunidade de receber um abono assiduidade, que nada mais é do que o 14º salário para nossos colaboradores, um salário extra no ano!
• Auxílio Creche ou Auxílio babá
• Participação dos Lucros da companhia

Além de sonhar, se desenvolver, construir e crescer dentro de um ambiente meritocrático e inclusivo e ser capaz de fazer a diferença unindo as pessoas por um mundo melhor!