资深商家体验运营

岗位职责：

1. 知识库内容运营：承接政策变更、规则调整、产品功能更新及业务活动等场景的知识布防需求。负责客服话术及知识内容的拟定、配置、发布、维护和下线管理。对知识库内容进行质量审核与持续优化，确保内容的准确性和可读性。

2. 业务分析与问题改善：围绕问题解决率、客服采纳率等业务目标开展运营分析。对咨询场景进行拆解和归因，识别高频、低解决率的问题场景，输出针对性的优化方案，并推动问题闭环。

3. 跨团队协同与方案落地：协同客服、质培、体验等相关团队，推动服务流程、产品功能、规则机制和客服话术优化。跟进优化方案的排期、上线及执行情况，并通过数据和一线反馈评估实施效果。

4. 知识库工具与系统优化：关注知识库系统在搜索、推荐、编辑、审核、发布及数据分析等方面的实用性。深入了解一线客服的使用习惯和痛点，提出有效的系统优化建议推动知识库工具迭代，提高知识查找效率和客服处理效率，跟进知识点更新后的触达、学习、应用和执行情况，确保知识更新真正落地。

5. 运营机制建设：建立知识库日常巡检、内容复盘、过期知识清理和业务反馈机制。持续优化知识分类、标签、关键词及内容结构，提升知识检索与匹配效果。沉淀知识运营标准、操作规范和优秀案例，提升团队知识管理的标准化程度。

岗位要求

1、本科及以上学历，有3年以上知识库运营、服务运营相关经验。具备良好的文字表达和内容结构化能力，能够将复杂政策、规则或流程转化为清晰、易理解、可执行的客服知识和话术。

2、具备较强的数据分析及问题归因能力，能够基于业务数据发现问题并提出解决方案，协调多方资源推动方案落地。

3、责任心强，工作细致，具备较强的风险意识，能够保障知识内容准确、及时发布。