Analista de Sucesso do Cliente
Description
Para esta posição, você não será um suporte técnico. Você será um parceiro estratégico de donos de empresas.
Sua missão é garantir que a transformação prometida na venda aconteça no dia a dia do negócio deles. Se você gosta de estratégia, negócios e pessoas, seu lugar é aqui."
Atuar como o braço direito dos clientes (donos de empresas e diretores), garantindo que eles extraiam o máximo de valor da metodologia da Potencial Pleno, mantendo a saúde financeira da carteira através de retenção ativa e identificação de novas oportunidades de negócio.
Principais Responsabilidades e Atividades
1. Gestão Estratégica da Carteira (Success Management)
- Onboarding de Impacto: Realizar a reunião de boas-vindas com o novo cliente, alinhando expectativas e definindo os primeiros marcos de sucesso.
- Acompanhamento de Jornada: Monitorar o progresso do cliente dentro dos programas da escola, garantindo que ele esteja aplicando o conhecimento e obtendo resultados.
- Reuniões de Revisão de Valor (QBRs): Conduzir chamadas estratégicas com os decisores para apresentar indicadores de evolução e reforçar o ROI (Retorno sobre o Investimento) da parceria.
2. Foco em Receita (Expansão e Retenção)
- Gestão de Renovação: Antecipar-se ao fim dos contratos para garantir a renovação (Churn zero), tratando objeções de forma consultiva.
- Identificação de Upsell e Cross-sell: Mapear necessidades do cliente para oferecer novos cursos, imersões ou mentorias da Potencial Pleno que façam sentido para o momento dele.
- Recuperação de Clientes: Atuar proativamente em contas que apresentarem baixo engajamento antes que o problema se torne um cancelamento.
3. Relacionamento e Comunicação B2B
- Interface com Decisores: Manter um canal direto e profissional via WhatsApp e E-mail com donos de empresas, utilizando linguagem executiva e objetiva.
- Gestão de Crises: Conduzir conversas difíceis com segurança, transformando feedbacks negativos em planos de ação para melhoria.
- Coleta de Case de Sucesso: Identificar clientes satisfeitos e colher depoimentos/indicadores para o marketing da escola.
4. Inteligência e Processos
- Alimentação de CRM: Manter o histórico de interações e saúde da conta rigorosamente atualizado.
- Feedback Interno: Levar as dores e sugestões dos clientes para os times de Produto e Vendas, ajudando na evolução dos cursos e treinamentos.
Indicadores de Performance (O que será cobrado?)
- LTV (Lifetime Value): Aumentar o tempo de permanência do cliente.
- Churn Rate: Manter os cancelamentos abaixo da meta estipulada.
- NPS (Net Promoter Score): Garantir a satisfação e o índice de recomendação.
- Expansão: Valor gerado em vendas para a base atual.