Analista de Sucesso do Cliente Sênior

Sobre a vaga
Será responsável por garantir o engajamento contínuo, a retenção e a expansão da base de clientes, atuando como um consultor estratégico para realizar a gestão de conflitos e maximizar o valor gerado, o ROI e o sucesso do cliente ao longo de toda a sua jornada com a empresa.

Responsabilidades:

• Gerenciar uma carteira de clientes estratégicos, construindo relacionamento em níveis e conduzindo reuniões periódicas de alinhamento e resultados;
• Atuar proativamente na mitigação de riscos de cancelamento (Churn) e redução de receita (Downgrade), além de identificar e conduzir oportunidades de expansão (Upsell e Cross-sell);
• Construir, executar e refinar Planos de Sucesso robustos e personalizados, definindo e acompanhando indicadores (KPIs) alinhados aos objetivos de negócios e desafios de cada cliente;
• Atuar como a principal ponte ("Voz do Cliente") entre a carteira e as áreas de Produto, Engenharia, Vendas e Suporte, influenciando o roadmap de produto e estruturando feedbacks complexos;
• Dominar profundamente não apenas o produto, mas o mercado de atuação do cliente, recomendando as melhores práticas do setor para otimizar os resultados operacionais do cliente;
• Monitorar e gerenciar do Cliente, utilizando dados para criar hipóteses, gerar insights acionáveis e agir de forma preditiva frente ao comportamento do mercado;
• Atuar como referência técnica e estratégica para a equipe, prestando mentoria, auxiliando analistas júniores e plenos em escalonamentos complexos e documentando conhecimentos avançados;
• Liderar análises críticas e propor soluções inovadoras para escalar a operação de CS e a criação de cases de sucesso dos clientes;
• Antever, mediar e solucionar crises estruturais que possam afetar o desempenho operacional, a confiança do cliente ou a imagem da empresa, com alta capacidade de negociação e inteligência emocional;
• Garantir a qualidade e integridade dos dados e históricos dos clientes no CRM/Plataforma de CS, mantendo-os atualizados para uma gestão data-driven;
• Cumprir o regulamento interno, normas e procedimentos de saúde, higiene, segurança do trabalho, requisitos de compliance, proteção de dados e Termos de Uso atinentes à empresa;
• Desenvolver outras atividades estratégicas inerentes ao cargo, com alta autonomia para tomada de decisão em sua esfera de atuação e foco na entrega de resultados.

Pré-requisitos:

• Desejável graduação superior em qualquer área;
• Conhecer pacote office intermediário;
• Possuir habilidade em comunicação e argumentação, resolução de conflitos, ser proativo, dinâmico e bom relacionamento interpessoal;
• Bons conhecimentos dos produtos Reclame aqui, bem como regras de reputação e moderação.

Informações Adicionais: Quais são os nossos benefícios?

🩺 Plano de Saúde

🦷 Plano Odontológico

❤️ Seguro de Vida

🍔 Vale Refeição 🛒 Vale Alimentação

💻 Home Office 🏡 Auxílio Home Office

🍼 Auxílio Creche

🥳 Day off no aniversário

💰 Empréstimo Consignado

💵 PLR

💙 Apoio médico, psicológico e nutricional

🏋️ Gympass