Analista Sr de Despacho
Summary
Coordinates and assigns work orders and service appointments for field technicians, ensuring timely execution and SLA compliance. Uses dispatch and CRM systems to track service status, communicates with technicians and clients, and generates productivity reports in the telecommunications/services industry.
Coordinar, asignar y dar seguimiento a las órdenes de trabajo, citas de instalación o servicios técnicos, asegurando una adecuada planeación de recursos, cumplimiento de tiempos establecidos y una comunicación efectiva entre técnicos, clientes y áreas internas, con el fin de garantizar la continuidad operativa y la satisfacción del cliente.
Responsabilidades principales
- Asignar y administrar órdenes de trabajo a técnicos de campo conforme a disponibilidad, habilidades y prioridades operativas.
- Programar, confirmar, reprogramar y cancelar citas de instalación o servicio, asegurando el cumplimiento de ventanas de atención.
- Dar seguimiento en tiempo real al estatus de los servicios asignados, identificando desviaciones y tomando acciones correctivas.
- Mantener comunicación constante con técnicos de campo para validar avances, incidencias y cierres de órdenes.
- Atender y documentar incidencias operativas como citas no atendidas, retrasos, ausencias o fallas técnicas.
- Actualizar sistemas y herramientas de dispatch con información precisa y en tiempo oportuno.
- Coordinar con áreas internas (Call Center, Soporte Técnico, Facturación, Calidad) para la correcta resolución de casos.
- Validar el cierre administrativo de las órdenes de trabajo conforme a los lineamientos establecidos.
- Generar reportes básicos de productividad, cumplimiento de agenda y desempeño operativo.
- Asegurar el apego a políticas, procedimientos y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Responsabilidades adicionales
- Brindar atención profesional a clientes internos y externos cuando sea requerido.
- Apoyar en la mejora continua de procesos operativos del área de dispatch.
- Escalar oportunamente incidencias críticas al supervisor o responsable del área.
- Cumplir con normas de confidencialidad y manejo adecuado de información.
Escolaridad
- Bachillerato concluido o carrera técnica (indispensable)
- Licenciatura trunca o concluida en áreas administrativas, logística o afín (deseable)
Experiencia
- 1 a 2 años en puestos similares (dispatch, coordinación operativa, logística, call center o servicio técnico)
- Experiencia en manejo de agendas, seguimiento de órdenes y atención a incidencias operativas
Conocimientos técnicos
- Sistemas de gestión de órdenes (CRM, WFM, dispatch systems)
- Manejo intermedio de herramientas de Office (Excel, Outlook, Word)
- Conocimiento básico de indicadores operativos (SLA, productividad, cumplimiento)
- Deseable conocimiento del giro de telecomunicaciones, instalaciones o servicios técnicos
Competencias y habilidades
- Organización y planeación
- Seguimiento y control
- Comunicación efectiva
- Enfoque a resultados
- Tolerancia a la presión
- Resolución de problemas
- Trabajo en equipo
- Orientación al cliente