BAU Support Service Lead (bilingual)
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Description
English follows Japanese
募集背景
本案件は、日本を代表する大手保険会社におけるデータプラットフォームおよびインフラ運用サービスの変革を支援する戦略的重要プロジェクトです。キャップジェミニでは、データプラットフォームの運用管理、サービスデリバリー、ステークホルダーとの調整、ならびに日本国内のビジネス部門とグローバルチームの橋渡し役を担うバイリンガル組織を新たに構築しています。クライアントのデータ基盤刷新・高度化に伴い、Delivery Lead、Service Manager、Business Analyst、Technical Specialistなど複数のポジションにおいて、日英バイリンガル人材を積極採用しています。
主な職務内容（Key Responsibilities）
- 複数のアプリケーションおよびサービスにおける アプリケーションマネージドサービス（AMS）および本番運用サポート業務を統括・管理する。
- サービスデリバリーの責任者として、合意された SLA、KPI、および運用上のコミットメント の遵守を確実にする。
- インシデント管理、問題管理、変更管理、サービスリクエスト管理 を推進し、サービスの安定性および事業継続性を維持する。
- Root Cause Analysis（RCA：根本原因分析） を主導し、効果的な本番運用サポートのガバナンスフレームワークを構築する。
- 問題管理（Problem Management）を推進し、再発する課題を特定・追跡するとともに、恒久的な是正措置による根本解決を図る。
- サービスパフォーマンスを監視し、運用傾向を分析したうえで、継続的なサービス改善施策を実施する。
- 自動化、業務プロセス最適化、AI活用によるサポート機能強化の機会を特定・実装し、効率向上および運用負荷の削減を実現する。
- 定期的なサービスレビューを実施し、ビジネス部門およびIT部門のリーダー層に運用状況を報告する。
- ステークホルダーとのコミュニケーション、エスカレーション対応、および顧客期待値管理を行い、高い顧客満足度を実現する。
- 開発チーム、インフラチーム、ビジネス部門と連携し、プロジェクトから運用保守フェーズへの円滑な移行を推進する。
必須要件（Must-Have Requirements）
- エンタープライズ環境において、Application Management Services（AMS）やアプリケーションサポート組織をリードした経験8～12年以上。
- 日本人ステークホルダーとの顧客対応経験が豊富であり、経営層レベルとのコミュニケーションおよびリレーションシップマネジメント経験を有すること。
- オンサイト、オフショア、分散チームを活用した グローバルデリバリーモデルのマネジメント経験。
- ITILベースのサービスマネジメントおよび運用サポートに関する高い専門知識。
- インシデント管理、問題管理、変更管理、サービスリクエスト管理の実務経験。
- SLAおよびKPI目標を達成または上回りながら、サービス品質向上を実現した実績。
- RCA（根本原因分析）の実施および本番運用サポートのガバナンス構築経験。
- 優れたステークホルダーマネジメント、エスカレーション対応、およびコミュニケーション能力。
- 運用リスク管理、サービス改善、サポートプロセス最適化の推進経験。
- アプリケーションサポートライフサイクル、リリース管理、サービス移行、運用ガバナンスに関する深い理解。
- 運用標準、セキュリティ要件、監査統制、および組織ガバナンスポリシーへの準拠を確保する。
- Agile、Scrum、ITIL、および従来型サービスデリバリーモデルを運用サポート業務へ適用・推進する。
- オンサイト、オフショア、ニアショアのサポートチームをリードし、高品質なサービス提供と運用卓越性を実現する。
歓迎要件（Nice-to-Have Requirements）
- 銀行・金融サービス・保険（BFSI）業界、特に保険業界での業務経験。
- Azure Data Platform、Azureサービス、SQL Server、クラウドベースのエンタープライズアプリケーションに関する知識・経験。
- Data & Analytics基盤、データ連携ソリューション、ミッションクリティカルな本番環境のサポート経験。
- 大規模サポートチームおよびマルチベンダー体制のマネジメント経験。
- 監視ツール、DevOpsプラクティス、自動化フレームワーク、運用分析に関する知識。
- ITIL Foundation、ITIL Intermediate、またはそれ以上の資格保有。
- Agile/Scrum認定資格、またはAgile・DevOps環境での業務経験。
- AIを活用したサービスマネジメントツール、インテリジェントオートメーション、および予測型サポートの知識・経験。
Background
This opportunity is related to a strategic Data Platform and Infrastructure Managed Services engagement for a major insurance company in Japan. Capgemini is building a dedicated bilingual team to support data platform operations, stakeholder management, service delivery, and collaboration between local business users and global delivery teams. As the client continues to modernize its data landscape, we are hiring several bilingual professionals across leadership, service management, business analysis, and technical domains.
Job Description
Key Responsibilities
- Lead and manage Application Management Services (AMS) and production support operations across multiple applications and services.
- Own service delivery performance, ensuring adherence to agreed SLAs, KPIs, and operational commitments.
- Drive Incident, Problem, Change, and Service Request Management processes to maintain service stability and business continuity.
- Lead Root Cause Analysis (RCA) activities and establish effective production support governance frameworks.
- Drive Problem Management initiatives to identify, track, and eliminate recurring issues through permanent corrective actions.
- Monitor service performance, analyze operational trends, and implement continuous service improvement initiatives.
- Identify and implement opportunities for automation, process optimization, and AI-assisted support capabilities to improve efficiency and reduce operational overhead.
- Conduct regular service reviews and provide operational reporting to business and IT leadership teams.
- Manage stakeholder communications, escalations, and customer expectations while ensuring high levels of client satisfaction.
- Collaborate with development, infrastructure, and business teams to ensure seamless transition of applications from project delivery into ongoing support.
- Ensure compliance with operational standards, security requirements, audit controls, and organizational governance policies.
- Support and promote Agile, Scrum, ITIL, and traditional service delivery methodologies across support engagements.
- Lead onsite, offshore, and nearshore support teams to ensure effective service delivery and operational excellence.
Must-Have Requirements
- 8-12+ years of experience leading Application Management Services (AMS) and Application Support engagements within enterprise environments.
- Strong client-facing experience with Japanese stakeholders, including executive-level communication and relationship management.
- Proven experience managing global delivery models involving onsite, offshore, and distributed support teams.
- Strong expertise in ITIL-based Service Management and support operations.
- Hands-on experience managing Incident, Problem, Change, and Service Request Management processes.
- Proven track record of driving service excellence while meeting or exceeding SLA and KPI commitments.
- Experience conducting Root Cause Analysis (RCA) and implementing production support governance frameworks.
- Strong stakeholder management, escalation management, and communication skills.
- Experience managing operational risks, service improvements, and support process optimization initiatives.
- Strong understanding of application support lifecycles, release management, service transition, and operational governance.
Nice-to-Have Requirements
- Experience within the Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI) sector, particularly the Insurance domain.
- Exposure to Azure Data Platform, Azure services, SQL Server, and cloud-based enterprise applications.
- Experience supporting Data & Analytics platforms, data integration solutions, and business-critical production environments.
- Experience managing large-scale support teams and multi-vendor delivery ecosystems.
- Strong understanding of monitoring tools, DevOps practices, automation frameworks, and operational analytics.
- ITIL Foundation, ITIL Intermediate, or higher-level certifications.
- Agile/Scrum certifications and experience working in Agile or DevOps-driven environments.
- Exposure to AI-enabled service management tools, intelligent automation, and predictive support capabilities.