Coordenador(a) de Operações de T.I
Description
🚀 O QUE VOCÊ VAI FAZER POR AQUI:
🔹 Liderança Operacional: Supervisionar a operação de Service Desk (N1/N1.5), realizando a gestão da qualidade de atendimento, monitorias e a aplicação de feedbacks técnicos e comportamentais contínuos.
🔹 Governança e Eficiência: Realizar a gestão diária de backlog, filas, aging, reaberturas e volumetria. Acompanhar os indicadores operacionais extraídos do ServiceNow, garantindo o cumprimento rigoroso de SLAs, KPIs e produtividade.
🔹 Gestão de Crises e Escalations: Liderar war rooms, atuar diretamente em incidentes críticos e apoiar a definição de escalonamentos técnicos e operacionais.
🔹 Melhoria Contínua (Shift Left): Conduzir ações para redução de backlog e ganho de eficiência, apoiando a estruturação do catálogo de serviços, fluxos ITSM, padronização de registros e manutenção da base de conhecimento.
🔹 Segurança e Compliance: Apoiar a gestão de acessos (IAM), processos de admissões/desligamentos e garantir a aderência às políticas de compliance, LGPD e código de ética do cliente.
🔹 Relacionamento Executivo: Produzir reports operacionais e executivos, participando de reuniões estratégicas com o cliente e garantindo a governança entre o Service Desk, Field Service e áreas especialistas em um ambiente global e multicultural.
📋 EXPERTISE TÉCNICA EXIGIDA:
✅ Sólida experiência em supervisão de Service Desk, suporte corporativo e gestão de filas em operações de alto volume.
✅ Domínio avançado em ITSM, processos ITIL e na ferramenta ServiceNow.
✅ Experiência robusta na gestão de SLAs, KPIs, backlog, incidentes e requisições.
✅ Conhecimentos sólidos em Active Directory, Suporte Microsoft 365, redes, hardware e troubleshooting.
✅ Vivência comprovada em operações globais/multinacionais.
✅ Capacidade de elaborar reports gerenciais e realizar apresentações executivas.
⭐ DIFERENCIAL:
✅ Conhecimento em Gestão de Ativos de TI e inventário.
✅ Vivência com Governança de Identidade e Acesso (IAM).
✅ Experiência com extração de dados e criação de dashboards em Power BI.