Coordenador de Service Desk
Summary
Leads a Service Desk team in São Paulo: organizing shifts and on-call schedules, enforcing SLAs and KPIs (TMA, FCR, TME, NPS), coordinating critical incident response, and driving process improvement. Requires ITIL governance, ITSM tools (ServiceNow, Jira, Zendesk, GLPI), plus Windows/Linux and Active Directory experience.
✅ Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Redes, Ciência da Computação ou áreas correlatas.
✅ Experiência consolidada em suporte técnico de TI e vivência comprovada na liderança e gestão de equipes de Service Desk.
✅ Domínio de frameworks de governança de TI e aplicação prática das diretrizes ITIL (v3 ou v4).
✅ Experiência prática avançada no uso, configuração e gestão de ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, GLPI ou similares).
✅ Conhecimentos estruturados em infraestrutura de TI, redes corporativas e princípios de Segurança da Informação.
✅ Vivência no suporte a ecossistemas Windows, Linux e administração de usuários via Active Directory (AD).
✅ Capacidade analítica avançada para gestão de indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.
DIFERENCIAL:
✅ Certificação oficial ITIL v3 ou ITIL 4 Foundation.
Liderança e Desenvolvimento de Equipe: Liderar, treinar, aplicar feedbacks contínuos e desenvolver tecnicamente o time de atendimento, garantindo o alto nível de engajamento e qualidade.
Governança Operacional e Escalas: Organizar e administrar os turnos de trabalho, plantões e escalas de sobreaviso da equipe, assegurando a cobertura e a continuidade ininterrupta dos serviços.
Monitoramento de KPIs e SLAs: Gerenciar e garantir o rigoroso cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), acompanhando de perto as métricas e indicadores de performance (TMA, FCR, TME e NPS).
Gestão de Incidentes Críticos: Coordenar planos de ação rápidos e atuar como ponto focal de escalonamento para a mitigação de incidentes graves e indisponibilidades de sistemas.
Melhoria Contínua e Processos: Identificar gargalos na operação, propor soluções inovadoras para otimização dos processos de TI e garantir a atualização constante da base de conhecimento (soluções e manuais técnicos).