freehire launches on Product Hunt on 26 August.

Follow →

CS Cross Border Operation Specialist / 越境事業CSスペシャリスト - Mercari Marketplace

Open 42d

This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only.  

  • 雇用形態:  正社員
  • 働き方: フレックスタイム制(コアタイムなし・フレキシブルタイムなし) 
  • 勤務地: 六本木

詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください

メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

組織・チームのミッション

  • XB(Cross Boarder) Operationチームでは「国境を超えた売買を、より安心・快適に体験できる世界を実現する」ことを目指し、日々のCSオペレーション改善や顧客体験向上に取り組んでいます。
    越境取引は、多言語対応、海外配送、複雑なオペレーション、国ごとのユーザー特性など、国内取引にはない多くの課題があります。その中で本ポジションは、データを活用しながら、問い合わせ削減、SLA改善、生産性向上、VOC分析などを推進し、越境CSの仕組みそのものを進化させていく役割を担います。
    また、Product Manager、Engineer、CS、オペレーションなど多様なステークホルダーと連携しながら、単なる分析に留まらず、顧客課題の発見から改善施策の推進まで一気通貫で関わることができます。
    KPIや運用フローがまだ完成されていない環境だからこそ、「何を測るべきか」から一緒に設計し、越境CSの未来を作っていけるフェーズです。
  • メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください

業務内容

  • 業務構築
    • 展開国拡大時のお客さま対応の方針作成(品質基準/判断基準/エスカレーション等)
    • マニュアル・お客さま向けガイド等の作成
    • トレーニング資料の作成
    • 展開国拡大時のCS KPIの設計・可視化、およびダッシュボード構築・運用

  • 業務運営
    • 運用フローの改善、イレギュラー案件の対応
    • 外部委託先に対する品質・生産性等のマネジメント実施
    • コンタクトデータの分析から、課題仮説→改善案の策定
    • 問い合わせ分析やVOC分析を通じた顧客課題の特定
    • BigQueryを活用した分析およびレポーティング

ユニークなチャレンジ

  • 越境取引特有の、多言語・海外配送を含む、複雑なCSオペレーション環境に対して、データを活用しながら顧客体験改善を推進できます
  • 急成長中の越境事業において、外部委託先に対するマネジメント、問い合わせ削減・SLA改善・生産性向上など、事業インパクトの大きいテーマに直接関わることができます
  • 生成AIを積極的に活用しながら、これからのCSオペレーションや分析業務のあり方をアップデートしていくフェーズです

応募要件

  • 求める経験・スキル
    • メルカリグループのミッションとバリューに共感していただける方
    • CS業務のマネジメント経験(3年以上)
    • SQL(BigQueryなど)を用いたデータ分析・可視化の実務経験
    • CS部門以外の複数ステークホルダーと連携し、課題整理から改善提案・実行まで推進した経験
  • 歓迎する経験・スキル
    • 各種AIツールを実務で使用したご経験
    • Looker / Looker Studioを用いたダッシュボード構築・運用経験
    • Google Spreadsheetを活用した高速な分析・業務改善経験
  • 語学力
    • 日本語:Proficient (CEFR - C1) 必須
    • 英語:Independent(CEFR-B1)歓迎

※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください

メルカリグループについて知る 

  • キャリアサイト
  • メルカン:
  • SNS:X / Linkedin
  • 安心・安全を届けるCS/TnSも、AI-Nativeに。その変化を振り返る
  • リーダーズと語る!AI/LLM舞台裏 Open Door Vol. 04 〜お客さま体験を根本から変える:@yoheiが見据えるCSの針路〜

選考について

メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

  • 書類選考
  • 面接:ポジションにより、複数回の面接をお願いします(面接時に技術面の確認をすることがあります)
  • リファレンス:オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
  • オファー:最終選考とリファレンスの内容より決定されます

 ※詳しくは こちらのページをご覧ください

選考における機会の平等

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。

詳しくは、I&D statementをご覧ください。

なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。



What this application asks

workable

First name, Last name, Email, Phone, Address, Resume, Other, Please indicate your gender (We process your gender for statistical reasons) / 性別をご選択ください。 (メルカリでは上記の情報をダイバーシティー、インクルーシビティの促進のための統計目的で調査しております。), Please read and agree to the Recruitment Privacy Policy of the Mercari Group by checking "YES". (https://careers.mercari.com/en/privacy/) / メルカリグループの採用活動におけるプライバシーポリシーをご確認の上、同意(YES)をお願いします。(https://careers.mercari.com/jp/privacy/), Do you have an employment history with Mercari Group? / 過去にメルカリグループでの勤務経験がありますか?, Have you ever directly or indirectly applyed to any positions of Mercari Group? / 過去にご自身またはエージェントを通じてメルカリ グループに応募されたことはありますか?, How did you hear about this position? / この募集をどのように知りましたか?, If your application is a referral from an employee of Mercari Group, please the employee's name. If your application is not a referral, please enter NA. / 今回の応募がメルカリグループ社員による紹介の場合、社員名を記入下さい。該当しない場合はNAとご記入下さい。, Please select your current status of residence in Japan from the list below. We will confirm if you need visa support. / 現在お持ちの日本における在留資格を下記からお選びください。ビザサポートが必要になるか確認をさせていただきます。, Mercari's values serve as the foundation of our culture and guide all of our decisions. We encourage you to review them before submitting your application. (https://careers.mercari.com/culture/) メルカリのバリューは私たちの文化の柱であり、行動指針となります。あらかじめ応募前にご確認ください。 (https://careers.mercari.com/culture/), Select the language(s) in which you would feel comfortable interviewing? / 面接時の希望言語をお知らせください。, Please select the appropriate level about your English language ability from below. Please check each criteria from our web site. https://careers.mercari.com/language/ 英語スキルについて該当するものをご選択ください。レベルの基準は採用サイトよりご確認ください。 https://careers.mercari.com/jp/language/, In consideration with ensuring an appropriate assignment and wellness after joining the company, please let us know if you have any medical history related to mental health. 入社後の適正配置及び健康確保の観点からの質問です。メンタルの不調に関連した既往歴がある場合はお知らせください。 YES=ある、NO=ない, If you have chosen "YES" in the previous question, please share your current status. Please choose NA if you have answered "NO" in the previous question. 上記設問で「ある」を選択された場合、通院状況についてお知らせください。上記で「ない」を選択された場合は該当なしを選択ください。, To ensure your well-being and that any necessary accommodations are prepared after joining the company, please let us know if you have any disabilities. 入社後の適正配置及び健康確保の観点より、障がいをお持ちの場合はお知らせください。 YES=ある、NO=ない, Please feel free to share if there is anything the company should know to help ensure you can perform at your best. そのほか、良いパフォーマンスをする上で会社が知っておくべきことがある場合はお知らせください。, Please enter your websites, social media accounts, GitHub, etc. If you do not have any, please enter N/A. お持ちのウェブサイト、ソーシャルメディア、GitHubアカウント等があればご記入ください。お持ちでない場合は「なし」とご記入ください。

  • This position requires a Japanese proficiency level of B2 or higher. Does your Japanese skill meet this requirement (or the criteria listed on our career site)? / 当ポジションではB2以上の日本語スキルが必要となります。あなたの日本語スキルはB2以上(または採用サイトに記載の基準を満たしている)ですか? yes / no

See also