Gerente de Calidad/Asistente Gerente General de Área

JOB SUMMARY

RESUMEN DEL PUESTO

El Gerente de Calidad del hotel colabora con los líderes de operaciones, Cuartos, Alimentos y Bebidas, Ingeniería y demás lideres operacionales de la propiedad para desarrollar e implementar estrategias que impulsen el desempeño, enfocadas en el proceso de experiencia del cliente, en apoyo a la visión de Marriott de “ser la compañía de viajes favorita del mundo”.
Además, este puesto colabora con el Vicepresidente de Operaciones, Directores de Área de Operaciones, Director Senior de Calidad y Mejora Continua CALA, Marcas, Integridad del Producto y otras disciplinas, para operacionalizar y monitorear la estrategia global de Calidad, así como programas de mejora del desempeño para cada hotel en su portafolio, mejorando métricas de GSS y el desempeño general.
Esta posición también es responsable de liderar el Comité de Calidad del hotel, así como de las responsabilidades relacionadas con el programa de Aseguramiento de Calidad y actividades afines (BSA, GFSA, auditorías de prácticas, etc.).
Asimismo, esta persona colabora con diversos stakeholders para fomentar e instaurar una mentalidad de Mejora Continua, Excelencia Operativa, Innovación y Cumplimiento. El gerente de calidad identifica proyectos de alto valor para incrementar ingresos y rentabilidad, aumentar el ITR y el reconocimiento a Elite, basándose en las métricas clave de GuestVoice.
Esta posición ejecuta labores de asistencia de Gerencia en colaboración de tener una adecuada ejecución de funciones específicas de ayuda a la Gerencia General.

ACTIVIDADES CLAVE DEL PUESTO

Calidad (25%)
•Establecer y mantener procesos que impulsen la responsabilidad centrada en el huésped y la experiencia del cliente en todo el hotel.
•Crear una cultura de excelencia en el desempeño mediante el diseño, entrega e implementación de herramientas de Calidad.
•Colaborar con los equipos de GuestVoice y Consumer Insights para presentar hallazgos clave que orienten las estrategias del hotel.
•Establecer e implementar procesos de reportes e insights de Calidad/GuestVoice para diferentes grupos de interés.
•Establecer y mantener una red de líderes operativos certificados en Calidad en el mercado / propiedades.
•Crear canales de comunicación para que líderes certificados compartan mejores prácticas en el Área.
•Actuar como punto central de contacto de Aseguramiento de Calidad entre la propiedad y el Área.

Mejora Continua (25%)
•Facilitar la ejecución de proyectos recurrentes de mejora GSS / Calidad en las propiedades, enfocados en las principales oportunidades o procesos con mayor generación de defectos.
•Brindar orientación en procesos de Mejora Continua a líderes de la propiedad, implementando herramientas y metodologías como gestión del cambio, Six Sigma, Lean u otros sistemas de calidad.
•Proveer soporte consultivo de desempeño a los líderes del hotel.
•Apoyar visitas de alto impacto / “Red Zone” cuando sea necesario.
•Establecer y mantener scorecards de desempeño para medir áreas específicas por propiedad.
•Traducir hallazgos clave en narrativas claras y convincentes para compartir dentro del hotel.

Gestión de Proyectos (10%)
•Implementar y monitorear scorecards de proyectos para medir el éxito.
•Responsable de posicionar la implementación en el hotel.
•Realizar sesiones de seguimiento y sostenibilidad con líderes, equipos y sponsors de proyectos.
•Iniciar comunicación de resolución de problemas con líderes de la propiedad según sea necesario.
•Facilitar sesiones efectivas de transferencia para asegurar la sostenibilidad de los cambios, la rendición de cuentas y los resultados.
•Identificar mejores prácticas de alto impacto para su despliegue en los hoteles.

Actividades Generales de Calidad (60%)
•Revisión diaria de Revinate y gestión de accesos.
•Monitoreo de métricas y comentarios en Qualtrics.
•Preparación y presentación de métricas en reuniones diarias de seguimiento (Stand Up).
•Elaboración de reportes de afinidad.
•Participación y coordinación de comités de calidad.
•Seguimiento y revisión de planes de acción (Action Plan Review).
•Participación en reuniones de operaciones y presentación de resultados.
•Elaboración y actualización de reportes mensuales (At-a-Glance).
•Consolidación de información para reporte PWC (GuestVoice, MI Health Check, Elite per tier, QPower).
•Actualización y resguardo de documentación de MI Health Check.
•Revisión y seguimiento del Yearly Planner de calidad.
•Ejecución y documentación de inspecciones internas (Self Check).
•Coordinación y cumplimiento de auditorías GFSA (Global Food Safety Assessment).
•Gestión y seguimiento del QPower Action Plan.
•Coordinación y ejecución de procesos de Pre-Check semestrales.
•Seguimiento de resultados de MI Health Check anual.
•Coordinación de auditoría IPPA (cuando aplique).
•Desarrollo y seguimiento de planes de acción Skip the Dip (Easter y Festive).

•Participación en sesiones de planificación anual (Yearly Planner y Strategy in a Box).
Funciones Administrativas y de Soporte a Gerencia (40%)
•Atender cualquier requerimiento del Gerente General y colaborar, cuando sea necesario, en temas operativos según lo solicitado por la gerencia.
•Manejar Agenda y Calendario
•Coordinar reuniones
•Toma de notas o minutas de reuniones y enviarla al correo
•Hacer Beos de eventos que el Gerente General requiera y eventos de operación.
•Realizar Reservaciones de aviones o Hoteles
•Manejar Concur de gastos mensuales y viajes
•Firma de documentos estar siempre al pendiente
•Ingresar vacaciones a Softland, elaboración de boletas de días de reposición, días festivos laborados y días libres laborados de la Gerencia, informar a HR para elaboración del timesheet.
•Ver puntos de mejora en la operación
•Ingresar solicitudes complementarias solicitadas por el Gerente General y otros en DEPA
•Solicitud de Bellabuchas y chocolates
•Estar al tanto de la fecha de vencimiento de documentos personales, cédula, pasaporte.
•Gestionar información confidencial y sensible de manera profesional, respetando estrictamente las políticas de privacidad y ética organizacional.
•Gestionar solicitudes de compras especiales de la gerencia general (tarjetas VIP, amenities, material promocional, artículos de oficina, etc.).
•Realizar seguimiento a procesos de aprobación en plataformas como Softland, Hotshop, DEPA, entre otras, por parte de miembros del Comité Ejecutivo y Gerentes
•Coordinar reuniones trimestrales del Business Council Costa Rica, incluyendo convocatoria, invitaciones y soporte logístico.
•Recopilar y estructurar contenido para las presentaciones, así como asistir en su exposición durante las reuniones.
•Redactar y distribuir minutas oficiales posterior a cada sesión, asegurando su revisión y aprobación por todos los miembros.
•Mantener actualizado el calendario anual, el organigrama y el directorio de miembros en MGS.
•Cargar actas, presentaciones y publicaciones relevantes del Business Council en la plataforma MGS.
•Emitir certificados de hospedaje para clientes externos e internos, según las solicitudes del Comité Ejecutivo, Gerencia General y otros gerentes.
•Elaborar certificados de reconocimiento para asociados en coordinación con los líderes de área y la alta dirección.
•Ingresar solicitudes especiales en los sistemas establecidos, asegurando el cumplimiento de todas las regulaciones corporativas de Marriott.

HABILIDADES REQUERIDAS

•Experiencia estableciendo y gestionando equipos de calidad / mejora continua para proyectos complejos o liderando organizaciones matriciales con equipos diversos.
•Amplio conocimiento de operaciones hoteleras (habitaciones, alimentos y bebidas, eventos, etc.).
•Experiencia en implementación de mejora continua, Lean, Six Sigma, TQM u otros sistemas de calidad.
•Capacidad demostrada para analizar datos de desempeño, comunicar hallazgos y desarrollar estrategias de alto impacto.
•Aplicación práctica de métodos estadísticos, gestión de proyectos y herramientas de mejora de calidad.
•Excelentes habilidades de comunicación (verbal, escucha y escrita).
•Actitud profesional, madura y con criterio independiente.
•Nivel de inglés avanzado requerido.
•Conocimiento en HotShop, Intranet Publishing Request MGS, OPERA, Concur Expense, GXP, Softland, Qualtrics.