Jefe de atención a clientes

Objetivo

Liderar, coordinar y optimizar la operación del área de Atención a clientes para garantizar un servicio de excelencia, así como resolver efectivamente las incidencias, y que permitan retener y fidelizar nuestra cartera de clientes. Se responsabiliza de establecer en colaboración con su Gerente, indicadores de calidad de atención, efectividad en los pedidos de clientes y mantener su equipo motivado e inspirado.

Funciones y Responsabilidades Principales

• Gestión de las operaciones del área, y mantener la calidad en el servicio de atención a clientes.
• Supervisa la atención brindada por su equipo por distintos canales, como lo son las llamadas, los correos, presencial y las redes de la empresa.
• Define con su Gerente y brinda seguimiento para evaluar la efectividad de indicadores como Satisfacción de cliente, resolución de indecencias desde el primer contacto con el cliente y medición de tiempos de operatividad.
• Atender los niveles de servicio (SLA) establecidos de respuesta a clientes y departamento.
• Liderar y Desarrollar al equipo
• Capacitar al equipo
• Manejo de clientes difíciles
• Relacionamiento con los Representantes, Gerentes de Ventas y gestores de servicio.
• Escalar y solucionar problemas
• Análisis de causa raíz de quejas recurrentes
• Coordinación interdepartamental
• Colaborar con las áreas como ventas, operaciones, logística, calidad, y administración, para alinear expectativas enfocadas a las soluciones para el cliente, sin descuidar el riesgo para la empresa.
• Presentar informes sobre sus métricas.

Competencias y habilidades

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• Gestión de equipos
• Alto nivel de orientación al cliente y vocación de servicio
• Buena comunicación y negociación para que transmita ideas con claridad y sea firme al resolver conflictos
• Analítico para tomar decisiones basadas en datos
• Tolerante al trabajo bajo presión.
• Proactividad.