カスタマーサポート（新宿オフィス：正社員）

ブランドの信頼を積み上げる｜カスタマーサポート

仕事概要

お客様の状況を正しく理解し、納得できる解決につなげる仕事です
HID屋のカスタマーサポートは、単に問い合わせへ返信するだけの仕事ではありません。
商品仕様、取り付け、不具合、返品・交換、注文内容など、お客様から寄せられる問い合わせはさまざまです。
その中で、「お客様が何に困っていて、何を求めているのか」「どんな対応をすれば、お客様は納得し解決できるのか」を判断し、状況に応じた対応を行っていただきます。
電話、メール・問い合わせフォームからの対応が中心ですが、必要に応じて、受注処理、レビュー対応なども行います。

＜募集の背景＞
事業拡大に伴い、販売件数や取り扱い商品が増え、お客様からのお問い合わせも増加しています。
今後もお客様に安心して商品をご購入・ご利用いただくため、カスタマーサポート体制を強化します。
問い合わせ件数をこなすだけではなく、お客様の状況を正しく理解し、適切な判断と対応ができる体制をさらに強化していきたいと考えています。

◆具体的な業務内容
・電話でのお客様対応
・メール・問い合わせフォームを中心としたお客様対応
・商品仕様、取り付け、不具合、返品・交換等に関する問い合わせ対応
・NextEngineを利用した受注処理
・注文内容・入金状況等の確認、対応
・Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピング、自社EC等のレビュー対応
・問い合わせ内容に応じた社内各部署への確認・連携
・FAQ、テンプレート、対応フロー等の改善

＜この仕事で大切にしていること＞
お客様が何に困っていて、何を求めているのかを正しく理解することを大切にしています。
同じ問い合わせでも、状況によって最適な対応は異なります。書かれている内容だけで判断せず、状況を整理し、どんな対応をすればお客様が納得し、解決できるのかを考えて対応していただきます。
また、丁寧さだけでなくスピードも重要です。必要な情報を先回りして確認し、無駄なやり取りを減らしながら、スムーズな解決を目指します。

＜この仕事の特徴・難しさ＞
HID屋には、1日100〜300件ほどのメール・問い合わせが寄せられます。
チームで分担して対応しますが、一件ずつコツコツと返信を積み重ねていく仕事でもあるため、判断力だけでなく、継続して取り組める根気が必要です。
また、自動車ライトやカー用品を扱っているため、商品仕様や取り付け、不具合の切り分けなど、専門的な知識が必要になる場面も多くあります。
基本的な業務マニュアルや対応ルールは用意していますが、すべての問い合わせを網羅したマニュアルがあるわけではありません。
実際の問い合わせに対応しながら、新しいケースや商品知識、対応方法をその都度覚え、考え、次の対応に活かしていくことが求められます。
そのため、決められた回答をそのまま返すだけの仕事ではなく、経験を積みながら、自分で対応できる範囲を広げていく仕事です。

必須スキル

お客様の状況を正しく理解し、納得できる解決につなげる仕事です
HID屋のカスタマーサポートは、単に問い合わせへ返信するだけの仕事ではありません。
商品仕様、取り付け、不具合、返品・交換、注文内容など、お客様から寄せられる問い合わせはさまざまです。
その中で、「お客様が何に困っていて、何を求めているのか」「どんな対応をすれば、お客様は納得し解決できるのか」を判断し、状況に応じた対応を行っていただきます。
電話、メール・問い合わせフォームからの対応が中心ですが、必要に応じて、受注処理、レビュー対応なども行います。

＜募集の背景＞
事業拡大に伴い、販売件数や取り扱い商品が増え、お客様からのお問い合わせも増加しています。
今後もお客様に安心して商品をご購入・ご利用いただくため、カスタマーサポート体制を強化します。
問い合わせ件数をこなすだけではなく、お客様の状況を正しく理解し、適切な判断と対応ができる体制をさらに強化していきたいと考えています。

◆具体的な業務内容
・電話でのお客様対応
・メール・問い合わせフォームを中心としたお客様対応
・商品仕様、取り付け、不具合、返品・交換等に関する問い合わせ対応
・NextEngineを利用した受注処理
・注文内容・入金状況等の確認、対応
・Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピング、自社EC等のレビュー対応
・問い合わせ内容に応じた社内各部署への確認・連携
・FAQ、テンプレート、対応フロー等の改善

＜この仕事で大切にしていること＞
お客様が何に困っていて、何を求めているのかを正しく理解することを大切にしています。
同じ問い合わせでも、状況によって最適な対応は異なります。書かれている内容だけで判断せず、状況を整理し、どんな対応をすればお客様が納得し、解決できるのかを考えて対応していただきます。
また、丁寧さだけでなくスピードも重要です。必要な情報を先回りして確認し、無駄なやり取りを減らしながら、スムーズな解決を目指します。

＜この仕事の特徴・難しさ＞
HID屋には、1日100〜300件ほどのメール・問い合わせが寄せられます。
チームで分担して対応しますが、一件ずつコツコツと返信を積み重ねていく仕事でもあるため、判断力だけでなく、継続して取り組める根気が必要です。
また、自動車ライトやカー用品を扱っているため、商品仕様や取り付け、不具合の切り分けなど、専門的な知識が必要になる場面も多くあります。
基本的な業務マニュアルや対応ルールは用意していますが、すべての問い合わせを網羅したマニュアルがあるわけではありません。
実際の問い合わせに対応しながら、新しいケースや商品知識、対応方法をその都度覚え、考え、次の対応に活かしていくことが求められます。
そのため、決められた回答をそのまま返すだけの仕事ではなく、経験を積みながら、自分で対応できる範囲を広げていく仕事です。

歓迎スキル

・ECサイトでのカスタマーサポート経験
・メール・チャットを中心とした顧客対応経験
・コールセンターや受電業務の経験
・ECの受注処理・返品交換対応の経験
・Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピング等のECモールに関する知識
・NextEngine等の受注管理システムの使用経験
・接客・営業経験
・FAQ・テンプレート・対応フロー等の改善経験
・自動車・カー用品に関する知識や興味

求める人物像

・問い合わせ内容から、お客様が何を求めているのかを素早く判断できる方
・どんな対応をすれば、お客様が納得し解決できるのかを考えられる方
・一定量の問い合わせにも、コツコツ丁寧に向き合える方
・分からないことをそのままにせず、自分で調べたり周囲に確認できる方
・一度経験した対応を覚え、次回以降に活かせる方
・商品知識や新しい対応方法を継続的に学ぶことに抵抗がない方
・マニュアルやテンプレートだけに頼らず、状況に応じた判断ができる方
・一度のやり取りでできるだけ解決できるよう、必要な情報を先回りして考えられる方
・ミスや問題が発生した際に原因を確認し、再発防止につなげられる方
・周囲と連携しながら、責任を持って対応を最後まで進められる方

＜この仕事に向いている方＞
この仕事は、決められた内容を機械的に案内するカスタマーサポートではありません。
問い合わせ件数も多く、商品知識や判断力が求められるため、最初は覚えることも多くあります。
一方で、
「相手が何を求めているのかを考えることが好き」
「問題を一つずつ解決していくことに達成感を感じる」
「新しいことを覚えながら、自分でできることを増やしていきたい」
という方には、やりがいのある仕事です。
ただ、お客様へ返信するだけではなく、お客様が納得し、問題が解決するところまで考えられる方をお待ちしています。

応募概要

給与

・想定年収：320万円〜390万円（賞与含む）
※月給：¥230,000〜¥280,000
※経験・スキルに応じて決定。
※賞与年1回（スキル・業績に応じて変動。支給実績2ヶ月分）
※評価制度あり（年2回査定）
※昇給：年2回（3月・9月）

勤務地

・東京都渋谷区代々木2-13-4 新中央ビル4F
・JR山手線 新宿駅 徒歩5分

※転勤なし
※勤務地変更の範囲：会社の定める勤務地
※車通勤不可

雇用形態

正社員 ※期間の定めなし

勤務体系

・勤務時間：09:00～18:00
・所定労働時間：8時間
・休憩：60分
・フレックスタイム制：なし
・残業：あり
・平均残業時間：18時間
・残業手当：あり（残業時間に応じて別途支給）

休日・休暇
・年間休日120日
・完全週休2日制（土日祝休み）
・年末年始休暇
・夏季休暇
・GW休暇
・有給休暇（入社半年経過時点で10日付与）

試用期間

・あり（3ヶ月） ※試用期間中の勤務条件変更なし

福利厚生

・通勤手当（会社規定に基づき支給、上限月2万円）
・各種社会保険完備
　- 健康保険
　- 厚生年金
　- 雇用保険
　- 労災保険
・敷地内全面禁煙
・寮、社宅なし
・退職金なし

※福利厚生の適用条件は、職種・所属部署・役職やその他個別事情により異なる場合があります。