客服主管 Customer Support Lead

我們正在尋找一位具備實戰經驗的客服主管，能在現階段穩定客服品質與流程，
並在中長期主導導入 AI 客服與自助化系統，
讓客服不再只是即時回覆，而是成為可優化、可擴充的服務系統。

【你將負責的工作內容】

1. 客服流程與品質管理
◆ 客服流程與品質管理
◆ 建立與優化客服 SOP、回覆準則與問題分類機制
◆ 確保客服回覆的一致性、正確性與風險控管
◆ 必要時親自處理客服案件，以校正回覆品質與流程設計

2. 客服團隊帶領與跨部門協作
◆ 指導並培訓客服人員與支援人力
◆ 與產品、行銷、工程團隊合作，整理高頻問題與流程痛點

3. 客服數據分析與持續優化
◆ 定義並追蹤客服 KPI（回覆時間、解決率、重複問題率等）
◆ 分析客服數據，提出具體改善方案
◆ 將重複問題轉化為 FAQ、教學內容或系統優化建議

4. AI 客服機器人導入與知識系統建構（中長期）
◆ 規劃並導入 AI 客服系統使用（如 FAQ、自動回覆、第一線分流）
◆ 建立客服知識庫結構（文章、流程、判斷邏輯）
◆ 持續訓練與優化 AI 回覆品質

【我們希望你具備的特質】

◆ 5 年以上客服相關經驗（含 SaaS / B2B / 系統型服務佳）
◆ 2 年以上客服主管或 Lead 經驗
◆ 能獨立設計流程、制度與訓練內容
◆ 具備良好溝通與跨部門協調能力

【我們提供的福利與成長機會】

◆ 自由 & 彈性：無須輪班，彈性上下班時間，讓你在最適合的狀態下發揮創意！
◆ 彈性的休假制度：在財報雲請假一律不扣薪，我們尊重每位員工的個人生活需求！
◆ 學習資源：提供進修補助，讓你持續提升專業技能！
◆ 零食 & 下午茶：辦公室備有點心、咖啡，偶爾還有美味下午茶！