客服主管(年薪13.5個月)

一、團隊與績效管理

• 制定並落實客服團隊之 KPI 指標（如首次解決率、平均處理時間、客戶滿意度等）。
• 執行團隊成員之日常績效追蹤、定期考核與績效面談。
• 規劃並執行教育訓練，提升團隊服務與問題解決能力。

二、作業流程管理

• 建立、優化客服作業 SOP（如處理流程、升級處理機制、客訴處理流程）。
• 監控流程執行狀況，識別瓶頸並提出改善方案。

三、績效與服務品質管理

• 定期產出客服團隊績效報告，呈報部門主管。
• 建立服務品質稽核機制（如通話／回覆抽查、客訴根因分析）。
• 追蹤改善措施執行成效，確保問題不重複發生。

四、數據管理與分析

• 建立客服相關數據儀表板（服務量能、處理時效、滿意度趨勢、客訴類型分布等）。
• 運用數據分析找出服務痛點，提出改善或調整計劃。
• 定期呈報數據分析報告，支援管理決策。

年終1個月（依照績效決定增減）
端午/中秋各0.25個月

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