L1 Support Specialist

Мы Fledge — mobile dating-продукт для рынка США. Команда ранее построила и масштабировала один из крупнейших dating-сервисов в СНГ (14M+ установок) — на этом опыте, технологиях и продуктовой экспертизе строим международное направление.

Сейчас мы собираем support-процесс для международных пользователей. Ищем L1 Support Specialist — человека, который будет первой точкой контакта для пользователей: отвечать на обращения, помогать с типовыми вопросами, корректно классифицировать кейсы и передавать сложные ситуации дальше уже с нужным контекстом.

Задачи нового коллеги

• отвечать пользователям;

• разбирать обращения по аккаунту, входу, профилю, подпискам, премиуму, верификации, лайкам, матчам, чатам и другим продуктовым сценариям;

• работать с готовыми шаблонами и базой знаний;

• классифицировать обращения по категориям, статусам и тегам;

• собирать недостающие данные по техническим кейсам: user_id, платформа, версия приложения, устройство, ОС, время проблемы, скриншоты/видео, шаги воспроизведения;

• отличать типовой вопрос от потенциального бага;

• передавать сложные обращения на L2/QA/dev в подготовленном виде;

• аккуратно работать с чувствительными кейсами: платежи, подписки, блокировки, жалобы, модерация;

• помогать улучшать FAQ, шаблоны ответов и процессы поддержки.

Наши ожидания

• опыт работы в customer support / technical support от 1 года;

• хороший письменный английский;

• грамотную и спокойную письменную коммуникацию;

• внимательность к деталям;

• умение работать по процессу: статусы, категории, чек-листы, SLA;

• способность задавать уточняющие вопросы и собирать контекст, а не просто пересылать способность задавать уточняющие вопросы и собирать контекст, а не просто пересылать обращение дальше;

• базовое понимание мобильных приложений: версии, устройства, ОС, скриншоты, шаги воспроизведения;

• аккуратность при работе с пользовательскими данными;

• готовность работать с большим потоком обращений.

Будет плюсом

• опыт поддержки мобильных приложений;

• опыт работы с Jira Service Management, HelpDeskEddy, Zendesk, Intercom, Freshdesk или аналогичными системами;

• понимание, как оформляется баг-репорт;

• опыт взаимодействия с QA, продуктом или разработкой;

• опыт работы с dating-продуктами;

Предлагаемые условия

• полностью удалённая работа в распределенной команде

• full-time / сменный график, обсуждается;

• поддержка через email, работа в Jira, дашборды в Grafana и админки для управления и анализа пользовательских данных;

• без звонков;

• международный продукт;

• оплата в валюте без привязки к курсу рубля;

• оформление по Service Agreement — формат зависит от страны проживания;

• старт — как можно скорее.