Lead Customer Success Manager

В DMED мы создаём цифровое будущее и реализуем амбициозные проекты общегосударственного масштаба. Мы ищем опытного и целеустремленного Lead Customer Success Manager, который возглавит направление клиентского успеха, выстроит долгосрочные отношения с ключевыми клиентами и оптимизирует процессы сопровождения.

Обязанности

Сопровождение и удержание клиентов:

• Организация и сопровождение процесса онбординга новых клиентов.
• Выстраивание и поддержание долгосрочных партнёрских отношений после внедрения системы.
• Обеспечение высокого уровня удержания (Retention) и снижение оттока (Churn).

Аналитика и развитие клиентов:

• Контроль удовлетворённости качеством продукта и сервиса (NPS/CSAT).
• Анализ активности использования продукта клиентами.
• Выявление потребностей клиентов и продвижение дополнительных продуктов/услуг совместно с отделом продаж (Upsell/Cross-sell).

Качество сервиса и SLA:

• Контроль соблюдения SLA, выполнения договорённостей и оперативное решение конфликтных ситуаций (эскалация).
• Сбор обратной связи и передача её командам разработки и продуктовым подразделениям.

Развитие процессов и базы знаний:

• Разработка, внедрение и оптимизация регламентов, инструкций, Playbook-материалов и базы знаний.
• Участие в автоматизации процессов CSM и ведении CRM-системы.
• Подготовка регулярной отчётности по ключевым метрикам клиентского успеха.

Управление командой:

• Участие в развитии команды CSM, подборе, онбординге и обучении новых специалистов.

Requirements

• Организация и сопровождение процесса подключения новых клиентов к продукту в рамках процессов CSM
• Сопровождение клиентов на всех этапах работы после внедрения системы
• Обеспечение высокого уровня удержания клиентов и снижение количества отказов от продукта
• Выстраивание и поддержание долгосрочных партнёрских отношений с клиентами
• Контроль удовлетворённости клиентов качеством продукта и сервиса
• Анализ активности и эффективности использования продукта клиентами
• Выявление потребностей клиентов и участие в продвижении дополнительных услуг и возможностей продукта совместно с отделом продаж
• Сбор, анализ и передача обратной связи клиентов команде разработки и другим внутренним подразделениям
• Контроль соблюдения SLA, качества клиентского сервиса и выполнения договорённостей с клиентами
• Оперативное решение сложных и конфликтных ситуаций с клиентами и координация процесса эскалации
• Разработка, внедрение и улучшение процессов CSM и клиентского сопровождения
• Подготовка и актуализация инструкций, регламентов, playbook-материалов и базы знаний для клиентов и команды
• Участие в автоматизации процессов CSM и клиентского сопровождения
• Ведение клиентской базы, работа с CRM-системой и аналитикой
• Подготовка регулярной отчётности, анализ ключевых показателей CSM и клиентского сопровождения
• Участие в развитии команды CSM
• Участие в подборе, адаптации и обучении специалистов CSM отдела

Ключевые навыки

• Узбекский — C1 — Продвинутый

• Русский — C1 — Продвинутый

Benefits

• Официальное трудоустройство;
• Работа в развивающейся IT-компании;
• Молодой и дружный коллектив;
• График работы: пн–пт с 9:00 до 18:00.
• Участие в масштабных цифровых и государственных проектах.
• Конкурентную заработную плату.
• Современный офис с комфортной инфраструктурой.
• Простор для карьерного и профессионального роста.