Manager ITSM - Ingeniero TI

Buscamos una persona para Manager ITSM

Resumen del puesto:

• Interactuar con responsables de los servicios y puestos ejecutivos del cliente para:
• Declarar Incidentes Mayores y/o Problemas generando ticket en la herramienta de mesa de servicio.
• Ejecutar un estricto seguimiento a los controles de cambios, coordinando CAB Técnico y CAB Sr.
• Alinearse a las best practices de ITIL.
• Alinearse a las políticas de liberación, despliegue y seguridad del cliente.

Funciones principales:

• Análisis de Incidentes de la mesa de servicio (detectar recurrencias y declarar problemas o incidentes mayores)
• Detectar cambios requeridos en catálogos de Prioridades, SLAs y de tipificación de tickets
• Control de cambios: Evaluar, aprobar y supervisar las modificaciones en la infraestructura y los sistemas de TI
• Escalar de manera jerárquica y funcional con los responsables del servicio y ejecutivos del cliente
• Presentar informes de cumplimiento (KPIs y SLAs)
• Relación con otros procesos
• Ser la interfase entre la mesa de servicio y el Service Delivery Management del cliente
• Actualizar documentación correspondiente al catálogo de servicios (actual y conforme se modifique)
• Administración de Instancias ServiceNow
• Coordinar con el administrador de la instancia, ventanas de mantenimiento
• Contribuir y apoyar en casos de seguimiento con fabricante para Soporte N2
• Coordinación con áreas de Monitoreo y Mesa de servicio (servicios extraordinarios)
• Detectar, documentar y escalar alertamientos necesarios, falsos positivos
• Entrenamiento a Operadores de mesa y supervisores (nuevos servicios y soporte requerido)
• Elaboración de informes y presentaciones ejecutivas

• En gestión de servicios ITSM
• En mesa de servicio /CAU / call center
• Conocimiento y manejo de software de registro de tickets (ServiceNow, JIRA, BMC Helix, entre otros)
• Conocimientos de Procesos ITSM: Incidentes, Solicitudes, Problemas, Control de Cambios
• Conocimientos de otros procesos ITSM: KDB, Catálogo de servicios, Release y Service Delivery Management
• Manejo de escalaciones jerárquicas y funcionales, con proveedores.
• Conocimientos generales de ITOM, ITAM
• Metodologías: Familiaridad con marcos de trabajo de desarrollo (Waterfall, Ágiles)
• Inglés técnico (comprensión y lectura) para entrenamientos, documentación, elaboración de presentaciones e informes.
• Capacidades de manejo y supervisión de personal
• Conocimientos en general de seguridad, hardware, software, redes y comunicaciones.