Proxy Product Owner – IA Générative / Assistant Agentique Email (Customer Care)

otre client, un grand groupe international, déploie un assistant basé sur l'IA générative sur son canal email de relation client. En tant que Proxy Product Owner, vous aurez un rôle clé : concevoir cet assistant, l'intégrer dans les parcours et les outils des agents du service client, puis l'optimiser. Les objectifs sont d'améliorer l'expérience client et de rendre les agents plus efficaces.

Vous interviendrez au cœur d'un projet agentique et omnicanal à forte visibilité, de la V0 jusqu'au passage en run.

Vos missions :

• Intégrer l'assistant GenAI au canal email pour traiter les demandes du support client.

• Sécuriser le fonctionnement « human in the loop » et l'escalade vers un agent quand c'est nécessaire.

• Cibler les automatisations qui apportent le plus de valeur, pour que les agents puissent se consacrer aux demandes complexes.

• Travailler avec les équipes backend qui gèrent l'assistant IA pour adapter son comportement au canal email.

• Concevoir avec les équipes transverses une intégration qui puisse s'étendre à tous les domaines métiers.

• Faire le lien avec le Marketing (voix du client) et la Data Governance (qualité des données).

• Anticiper avec les équipes BI les besoins de monitoring : adoption, qualité et impact.

• Former les formateurs (« train the trainer ») et accompagner les utilisateurs pour favoriser l'adoption.

• Contribuer au déploiement et à la conduite du changement.

• Analyser les données et les retours utilisateurs pour identifier les améliorations et les mettre en œuvre.

Livrables attendus :

• Roadmap opérationnelle (EPICs et User Stories) pour la V0 et la V1

• Scénarios de test enrichis et suivi de leur exécution

• Backlog des anomalies et des évolutions pour le passage en run

• Reporting produit hebdomadaire

• Formation des relais produit régionaux et locaux

Profil recherché

Vous êtes Product Owner ou Proxy PO et avez déjà piloté des produits digitaux dans un contexte de relation client ou de support. Vous savez construire une roadmap à partir des besoins métiers et animer de nombreux interlocuteurs.

INDISPENSABLE :

• Expérience confirmée en Product Ownership : roadmap orientée valeur, gestion du backlog, coordination de la delivery agile avec les équipes techniques

• Bonne compréhension des technologies IA / ML / NLP appliquées au support client

• Expérience avérée en automatisation de processus métiers, idéalement en Customer Care ou en support

• Capacité à coordonner les parties prenantes pour tenir les délais de mise en œuvre

• Anglais courant (environnement multiculturel)

APPRÉCIÉ :

• Expérience sur un projet d'assistant IA générative ou de chatbot, idéalement sur le canal email

• Expérience de déploiement à l'international et de formation de relais locaux