Руководитель аналитики в направление развития процессов обслуживания
Summary
Leads a team of product analysts who help T-Bank's product teams improve customer service processes—targeting CSAT, issue resolution speed, and LTV. Day-to-day involves stakeholder management, strategy development, hiring, goal-setting, and driving data-driven decisions across the team. Core stack: advanced SQL, A/B testing, and mathematical statistics.
Подзаголовок (короткое описание)
Ищем руководителя, который возглавит команду продуктовых аналитиков. Вам предстоит помогать продуктовым командам развивать процессы обслуживанияОписание
Наша команда исследует, создает и непрерывно развивает процессы клиентского обслуживания. Мы ищем руководителя, который будет помогать продуктовым командам улучшать процессы обслуживания.
Наши цели:
— Улучшить качество обслуживания: CSAT, негативная обращаемость.
— Эффективнее обрабатывать проблемы клиентов: усилия клиента, скорость решения проблем.
— Улучшить экосистемные метрики: LTV, лояльность.
Обязанности
Выстраивать общение со стейкхолдерами и самостоятельно погружаться в бизнес-домен
Выстраивать процессы по информированию и вовлечению команды в бизнес-домен
Первично прорабатывать и оценивать ресурсы при запуске инициатив и больших проектов
Адаптировать и дополнять стратегии направления под свою команду, транслировать риски принятой стратегии относительно контекста своей команды
Участвовать вместе с бизнесом в построении процесса оценки реализации проектов по ресурсам и срокам
Формировать стратегию по поддержанию мотивационного настроя, уменьшению оттока сотрудников на уровне своей команды и вышестоящего подразделения
Ставить и контролировать достижение стратегических целей командой
Участвовать в найме, адаптировать новых сотрудников, работать с их эффективностью и развитием
Выстраивать процесс поставки ценностей своей командой, контролировать сроки, прозрачность и удовлетворенность для стейкхолдеров
Продвигать data-driven-культуру, чтобы на уровне команды решения принимались на данных
Требования
У вас есть опыт реализации изменений в бизнесе и управления ими в условиях высокой доли неопределенности
Знаете SQL на продвинутом уровне
Отлично разбираетесь в математической статистике и теории вероятностей, умеете проводить А/B-тесты, знаете статистические методы и критерии
Умеете разрабатывать стратегию выбора целевых метрик бизнеса или продукта, декомпозировать и строить дерево метрик
Знаете и применяете в работе инструменты управления: делегирование, целеполагание, мотивацию, встречи one-to-one и так далее
Совершенствуете инструменты управления, которые используете
Мы предлагаем
Работу в офисе или удаленно — по договоренности
Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании
ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней
Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью
Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи
Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни
Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами
3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию
Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров
Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании