Service delivery manager (sdm)

• 10+ anos de experiência profissional, com atuação consolidada em gestão de entrega de serviços gerenciados de TI ou de segurança.

• Certificação ITIL Foundation vigente.

• Experiência comprovada em gestão de acordos de nível de serviço e de indicadores de serviço gerenciado, incluindo apuração de desvios e condução de planos de correção.

• Experiência em condução de comitês executivos e reuniões gerenciais com interlocutores de nível diretivo.

• Experiência prática com ServiceNow na gestão de demandas e na extração de indicadores operacionais.

• Disponibilidade para atuação dedicada em horário comercial, de segunda a sexta.

Qualificações Desejáveis (Diferenciais)

• Experiência em ambiente bancário ou em outro setor regulado.

• Vivência em contratos com regime de créditos de serviço e índice composto de nível de serviço.

• Operação baseada em métricas e condução de programas formais de melhoria contínua.

• Experiência em contratos com equipes distribuídas em turnos e cobertura 24x5 ou 24x7.

• Vivência em fases de transição contratual com shadow operation, reverse shadow e critérios formais de aceite.

• Responder pela governança contratual do serviço e atuar como ponto focal único de relacionamento com o cliente.

• Conduzir as reuniões operacionais semanais, as reuniões gerenciais mensais e os comitês executivos trimestrais.

• Apresentar os indicadores do serviço e gerir o cumprimento dos acordos de nível de serviço.

• Conduzir a gestão de riscos, a gestão de capacidade e a gestão de problemas recorrentes da operação.

• Acompanhar os planos de ação acordados com o cliente até o encerramento.

• Elaborar e apresentar o relatório executivo mensal.

• Apresentar trimestralmente o plano de automação, o plano de redução de backlog e as oportunidades de limpeza de regras, de otimização da plataforma e de racionalização do ambiente.

• Articular a participação do fabricante da plataforma de gestão de políticas nos comitês executivos trimestrais.